Kelner - praca na weekendy czy zawód marzeń Jak zostać dobrym kelnerem

Transkrypcja

Cześć, jestem Marcin. Witam na kanale warto szkolić. Dzisiejszym naszym gościem jest Paweł Gruba. Cześć, Witam Cię serdecznie, Witam Państwa i Paweł Gruba. Jak mieliście okazję obejrzeć poprzednie odcinki wiecie, że jest ekspertem w dziedzinie gastronomii? Jeśli nie wiecie, to na pewno o tym dzisiaj posłuchacie. Zajmiemy się jednym elementem działalności gastronomicznej, a mianowicie pracą kelnera. Ok. Teraz tak zaczynając sobie o tej pracy kelnera, wydaje się, że to jest praca dla każdego. Zajmują się tym studenci, uczniowie. Każdy może przyjść za chwilę. Zakłada fartuszek, 15 minut szkolenia, wychodzi z tacą i obsługuje gości. Wiem, że tak się dzieje w niektórych restauracjach. Chyba nie o to chodzi. Jaki powinien być w takim razie kelner? No właśnie. Pytanie co ty rozumiesz przez słowo kelner? Bo jak zapytasz się starszego kelnera, który traktuje ten zawód to jako zawód, to on tak z przymrużeniem oka powie, że ci kelnerzy to już dawno na Powązkach leżą. I tutaj rzeczywiście tych takich prawdziwych kelnerów jest mało. I często ten zawód traktowany jest przy okazji. Ja też tak zaczynałem. Ja też zaczynałem przy okazji. Pamiętam, że przy okazji studiów jeździłem do Birmingham i tam pracowałem jako kelner przez trzy miesiące w roku. I to na początku było przy okazji, później to dopiero przerodziło się w taką dosyć szybko taką miłość do tych usług, do tego kontaktu z gośćmi, bo to jest coś niesamowitego. I rzeczywiście, ja pamiętam, tak wspomnę. Wrócę do tego, bo. Tak sobie teraz uświadomiłem, że moim jedynym wyzwaniem w tamtym w pracy wtedy jako kelnerki, największym wyzwaniem było to, żeby zdążyć na autobus rano.

No bo jakby nie było kwestia rozmowy, dopasowania itd. Ja to mam naturalne w sobie i bardzo lubię z Gosią rozmawiać, ale rzeczywiście to było takie przymrużeniem oka. Ale to było największe wyzwanie. Ja tylko zapytam w takim razie, czy jeden z elementów ważnych w roli trenera. Być kelnerem to jest umiejętność kontaktu z drugim człowiekiem, czyli umiejętności komunikacyjne. Wiemy, że nie każda osoba to posiada. Tak więc to jest pierwszy element kompetencji, bo z jednej strony możemy śmiało powiedzieć, że to jest kompetencja, umiejętność. Niektórzy to mają naturalnie tak jak ty, ale niektórzy muszą się trochę tego nauczyć, czy to na szkoleniach, czy też nauczyć się po prostu rozmawiać z drugą osobą. Tak, ale bardzo często, bardzo często obserwuje się coś takiego. Jak rozmawiam z menadżerami, właścicielami i w ogóle z kelnerami, to teraz obserwuję coś takiego, że ta cała pandemia, która nas bardzo często pozamyka w domach, ograniczyła kontakt międzyludzkie i też to, co się dzieje, te media, wszystkie społecznościowe itd. Ten kontakt przez szkło jakby doprowadza do tego, że mocno się w sobie zamknęliśmy i często widać coś takiego, że przychodzi człowiek, który nie czuje się komfortowo na dzień dobry w rozmowie, w pracy. W pewnym momencie jak tutaj dostaje potężną dawkę wiedzy, jest osoba, która go wdraża w to stanowisko, w to stanowisko kieleckie ocenia go. Pytamy się jak się czujesz? Zna konkretnie swój plan wdrożeniowy, dostaje narzędzia ku temu, żeby one były takie nowoczesne, żeby one były intuicyjne..Speaker1: I na końcu jest to. Egzamin. Pomagamy mu w tym wszystkim. I ten. Taka szara myszka, która tutaj weszła zgarbiona, niepewna siebie, nagle wchodzi wyprostowana na salę i jest całkiem innym człowiekiem. I dopiero odkrywa sobie to, czego nie wiedziała, że w ogóle tam jest. Czyli ten kontakt z gościem, który wychodzi nagle, naturalnie. Tylko musimy pomóc często temu młodemu człowiekowi. Musimy pomóc. I to jest to, co często przy tym zawodzie brakuje w restauracjach, czyli konkretny plan wdrożenia nowego pracownika, gdzie on jest pod czyimś nadzorem, gdzie ktoś mu poświęca swój czas. I to nie jest tak, jak powiedziałaś 15 minut i z tacą lecisz, bo później są takie sytuacje, że leci z tą tacą, gość mu ściąga piwo, a to wszystko leci i jest tragedia. Tylko rzeczywiście tych elementów stać. Taki plan wdrożenia z jedną grupą. I powstało chyba około 52 etapów takich taca, POS i inne, które kelner musi przejść, żeby stać się tym prawdziwym przedstawicielem handlowym. Kucharze. Powiedz mi jeszcze tylko wrócę do samego początku. Mówiłeś o takim zawodzie kelnera, bo o to mówimy. Nie zakładam, że wielu takich sytuacjach może powiedzieć, że to nie jest podawać, tylko tak naprawdę kelner, To co to znaczy ten kelner? Bo to nie mówimy o takiej osobie, która przyjdzie, odbierze zamówienie i przekaże do kuchni, później przyniesie napoje, a później przyniesie dania i odbierze rachunek. To nie o takiego, nazwijmy to pod Apacza chodzi, ale czasami nazywa się go niestety kelnera. Z mojej perspektywy błędnie możemy.

Ja myślę o sobie, o kelnera, że to jest wręcz nawet taki trochę przyjaciel, żeby tak. No nie wiem, czy tak można określić, ale to taki przyjaciel, bo jak bywałem czasami gdzieś tam w restauracjach za granicą, to tak, mamy taką knajpkę włoską, to ten Włoch tej restauracji to wręcz jest takim przyjacielem, ale od niego się po prostu nie da się. Człowiek do niego przywiązuje, zaprzyjaźnia się wręcz, on jest uśmiechnięty. Oczywiście pomijam to, że się więcej kupuje, ale oczywiście w Polsce też mamy takie restauracje, że ten poziom jest bardzo wysoki. I teraz dochodzimy do sytuacji. No właśnie, czyli naszym celem w restauracji jest wyszkolenie takiego pracownika, by do jakiego etapu doszedł, do czego, Do czego my dążymy w takim razie? Do tego Włocha, a do tego profesjonalisty? Polaka, który też potrafi wiele zrobić, czy gdzie jest ten poziom? Jak to? Jak to? Jak to? Jak to zrobić? Włoch jest. Włoch jest zagrożeniem, jeżeli Włoch nie jest właścicielem. Bo jeżeli mamy Włocha w restauracji, który jest po prostu pracownikiem i goście do niego przychodzą, bo jest fajnie z nim można porozmawiać, to Włoch może zmienić swoje miejsce pracy i goście pójdą za Włochem. Więc to jest coś takiego. I często jest tak, że to jest taka trochę pętla na szyję, jeżeli chodzi o właścicieli restauracji, którzy oczywiście tacy są i mam wiele takich przykładów, że się idzie do Antona, a tutaj się idzie do Roberto, tutaj się idzie do kogoś innego, potrafią to robić, No to jest tak, tylko zagrożenie jest takie, że mają jedną restaurację i koniec.

Oni nie są w stanie otworzyć kolejnej restauracji, bo tam nie będzie już tego twojego Włocha. I teraz wiesz, często później dzwonią, dzwonią goście do restauracji. Dzień dobry, czy dzisiaj jest Roberto? A to idziemy, to idzie. To jaki ma być ten kelner? Przede wszystkim przede wszystkim musi być uśmiechnięty. Jakie to proste, ale tak mało z nas jest uśmiechniętych. Ale naprawdę to jest dużo. Hehehehe, Nie, to jest bardzo dużo. Jeżeli kelner jest uśmiechnięty to już jest połowa sukcesu. Bo wchodzisz do restauracji, otwierasz drzwi i wita Cię cudownie uśmiechnięta osoba. Od razu Ci się robi dobrze. Pomimo tego, jaki byś nie miał humoru, jakim nie byłbyś stanie to jak widzisz ten uśmiech to od razu u Ciebie też te neurony lustrzane atakują i rzeczywiście zaczynasz, zaczynasz się uśmiechać. To jest przy uśmiechu. Mówisz, że nie wiesz się uśmiechać, żeby to było sztuczne tylko takim podejściu do życia. Mi się wydaje, że nawet bardziej, że rozumiem, że to ma nie tylko być na tej twarzy, ale ta cała mimika twarzy, zachowania powoduje, że cieszymy się na tego gościa. Tak, tak, tak, tak, tak, tak. Mówimy o tej mowie ciała, która rzeczywiście sugeruje, że my się cieszymy, że ten gość przychodzi do restauracji, może mieć przyklejone ten uśmiech, ale to wcale nie oznacza, że my się cieszymy. Ale wiesz co? Ja już wolę przyklejony uśmiech niż brak uśmiechu. To z pewnością brak uśmiechu, bo rzeczywiście gdzieś tam podróżujemy po tej Polsce i mam takich parę fajnych miejsc, gdzie np.

kuchnia jest wyjątkowo dobra, ale z kolei obsługa jest nie do końca. To są często restauracje sushi, nie wiem czemu, z czego to wynika I pamiętam wchodzimy do restauracji z kolegą piąty raz, a trzeci raz podchodzi do nas ta sama kelnerka i ona jest niezwykle poważna, ale z jej miny można wyczytać, że ona jest wręcz zła. Że ten gość przyszedł w tym momencie, bo być może robiła coś ważniejszego, a na pewno robiła coś ważniejszego. Tak więc co on tutaj robi? Ja tak czytałem gdzieś tam z tej miny, nie? No i ja czasami mam tak na podchodzi i mówi do nas co panowie zamawiacie? A ja czasami mam tak, że nie wytrzymam. I tak ja potrafię porozmawiać z managerem czy z kelnerem. Tak biorę. Patrzę się na nią i mówię do niej. Czy mogłaby pani wreszcie się wreszcie uśmiechnąć? Ona tak patrzy na nas i mówi Zamawiacie panowie, czy nie? Ja myślę sobie Boże, gdzie ja jestem? Są takie miejsca gdzieś tam. I pamiętam wtedy rzeczywiście ten napiwek zostawiliśmy na kuchnie, mówiąc Chłopaki, to tylko dla was, bo robicie świetną robotę. Dzięki za nią. Bo to jest jeden z tych elementów. Bardzo, bardzo ważnych. Uśmiech wybaczam. Ja z drugiej strony pamiętam, wiemy o uśmiechu, to jedna rzecz, ale żebyśmy podali jeszcze tutaj naszym widzom kolejne elementy. Co jeszcze jest takie istotne? Dajmy na to mamy tą osobę, która przychodzi to po 15 minutach.
Mówimy wystarczy się uśmiechać, czy wystarczy, czy nie. Ja myślę, że w 50. Procentach tak. To jest to, co wybacza. No a później wchodzimy już w kompetencje. I teraz. Czyli ten kelner, bo wydaje mi się, że powinien chyba znać produkty, żeby tak szybko nie można go wypuścić. Czy produkt w sensie dania, które sam powinien spróbować? Co słyszy się najczęściej, jak przychodzi do restauracji na dzień dobry do restauracji podchodzi kandydat i o co Cię pyta? Co zamawiamy np. co ta pasta do picia? Co do picia, a ja się pytam kelnerów? Do cholery, ja mam wiedzieć, co ja chcę zamówić do picia, skoro jest ekspertem w tym miejscu? I Ty wiesz co jest dobre? Dlaczego Ty mi nie zaproponujesz czegoś, co jest w menu? Co jest po prostu? Co według Ciebie będzie do mnie pasowało? Raz alkoholowego, dwa bezalkoholowego. I tu już taka pierwsza lekcja. Nie, że nie ma tego absolutu na dzień dobry, nie wiadomo czemu, tylko zrzucają na nas obowiązek podejmowania decyzji. Kiedy my przychodzimy, pozytywne emocje chcemy usłyszeć od eksperta w danym miejscu, co nam poleca. To on się nas pyta co dla państwa do picia. Jakby taka pierwsza rzecz i te kompetencje. Właśnie o tych rozmawiamy, można tak globalnie podzielić, bo generalnie chodzi o ten uśmiech, mówimy o nim dużo, ale tak on jest rzeczywiście. Ja wolę, jak jest uśmiech i nie ma kompetencji. Mi to wystarczy w miejscu, którym przychodzę do restauracji. Wystarczy, to będzie dobrze. No to idziemy dalej. Ten kelner, który do mnie przychodzi, potrafił mi opowiedzieć o daniu, to często się okazuje, że ten kelner nie wie w ogóle nic i nie jest w stanie opowiedzieć.

Dobra, to idziemy dalej. Dobra, to idziemy dalej. To już mamy to. I tak mówiłem o tym globalnym podejściu, czyli globalny. Mam na myśli, że on jest zaangażowany w tego gościa, czyli on jest zaangażowany w serwis, on ciebie widzi, zaczynasz kręcić. On do ciebie podchodzi. I to nie chodzi o to, żeby podchodzić za każdym razem do tego gościa i pytać się czy smakowało, bo to jest bezsensu. Pytanie, które nic nie wprowadza na reakcję gościa, że tak potrzebuje. Czyli tak obserwuje tą salę czyli wyprzedza Twoje potrzeby, widzi że Ci się kończy piwo idzie z kolejnym, widzi że trzeba dolać. Nie zamówiłeś? Butelka jeszcze pyta czy następne nie. Różnie. To zależy jak, jak się dopasujesz, bo masz już informację od gościa, że zależy jak wejdziesz z tym piwem. Bo jeżeli jesteśmy w browarze wiemy, że goście piją dużo tego piwa i ono jest niepasteryzowane. Ono jeszcze jest takie wiesz, z mikro elementami w odpowiedniej temperaturze, gdzieś tam przechowywane mamy swój browary, no to wtedy można szaleć z tym piwem. Ostatnio znajomy mówi, że Paweł wypiłem 5 litrów i głowa mnie w ogóle nie bolała hehe to jest jakiś argument na nie jako za 5 litrów, ale w głowie mi w ogóle nie bolała, bo rzeczywiście to piwo ma jakość, tak? I wracając do tego kelnera. Tak że wyprzedzamy te potrzeby i znamy naszego gościa i znamy naszego gościa.
Wyprzedzić jego potrzeby, Już wiemy co tam pije albo wcześniej do nas przychodził. To rozumiem, że dzięki znajomości swojego gościa to ja często bez bezwiednie mogę od razu mu przynieść nawet to piwo, bo wiem, że on codziennie. Może nie codziennie przychodzi, ale zawsze do mnie przychodzi to będę pamiętał, że on pije piwo, pije np. pszeniczne, które mogę mu zaserwować. To jest rewelacja. Jeżeli widzisz gościa jeszcze masz, wiesz jak się nazywa i wiesz jakie ma co je na śniadanie, co je na lunch i tak dalej, bo ma jakieś stałe swoje takie dania, No to wygrałeś. Jesteś prawdziwym kelnerem. I jednocześnie też jeżeli masz to dopasowanie i tą lekkość, bo to co ja powiedziałem z tym piwem, to chodzi o to, że my wiemy, że ten gość już rzeczywiście to piwo i my przychodzimy, dajemy mu, a ty się tylko uśmiechasz, bo ty wiesz, że ja trafiłem idealnie w to, co Ty chciałeś. Więc to jest to jest ten moment. Ale z innej strony. Ten kelner musi umieć polecać. To jest bardzo trudna umiejętność. Trudna, może nie trudna, ale taka umieć, którą musi nauczyć się kelner. Natomiast taką umiejętność opowiadania o tych daniach, bo myślę, że też z jednej strony znajomość dań, które mamy w menu, z drugiej strony umiejętność opowiedzenia o nich, to też jest taki element kluczowy albo i teraz to się człowiek uczy tego. Wiadomo, że musisz spróbować te, oczywiście te dania, ale jak to, Jak to się robi, że ty jesteś?

W tym najlepsze jak opowiadasz o danym żeberka. Pamiętam jak opowiadał od razu człowiekowi ślinka leci, jak to się robi, na jakie niuanse trzeba.

Wychodzisz od tego, że wychodzisz, Od tego, że dostajesz z kuchni informacje odnośnie dania, czyli masz konkretną kartę techniczną dania, czyli masz zdjęcie, masz sposób, jego przygotowanie, masz gramaturę. I tutaj jest też to miejsce, że możesz zrobić ten opis wyjątkowości, czyli jak polecić gościom, żeby oni usłyszeli takie słowa, które na Ciebie zadziałają. Ale też jak masz ten opis przygotowania to z pewnych elementów możesz coś wywnioskować. Oczywiście możesz to zrobić testując danie, ale jeżeli widzisz, że kaczka była w solance tam 7% przez 8 godzin, a jednocześnie była też w cukrze w jakimś procencie, to wiesz, że ta kaczka będzie krucha, to możesz spodziewać się tego, że to mięso będzie miał odpowiedni kolor, bo był ten cukier. Z innej strony wiesz, że na bazie konfitury w 100 stopniach przez dwie i pół godziny z tego wyciągasz, że jest chrupka skórka, ale jest delikatna w środku?
Speaker2: Ok, no widzisz, ale dochodzą kolejne kompetencje. Ja chcę za chwilę jak tutaj widzowie nas słuchają. Myślę sobie jak mam być takim kelnerem i dokładnie wiedzieć jako kucharz, bo ty opowiadasz to z taką szczegółowością, to często kucharz tylko wie, jak to jest robione, jak jest przyrządzane i w ogóle, że ta skórka będzie taka jak jak się mówi o tej skórce, to oczywiście jak to był kelner opowiadały tak jak Ty, to to od razu ma się na to na nią ochotę. Ale ilu kelnerów ma taką znajomość asortymentu?

No właśnie. I teraz Ci tutaj zmienię Twój punkt widzenia. To nie kelner, to powinien dać mu menadżer. On powinien w tym procesie rekrutacji, w tym procesie wdrożenia dostać karty techniczne, chociaż tych dań, które mamy polecać. I on z tego spokojnie powinien sobie z tym poradzić. Ewentualnie wejść czasami na kuchnie i się dopytać, bo nie ma nic bardziej wkurzających kucharzy niż dziesiąty kelner, który jest wdrażany w tym miesiącu, który wchodzi na salę, na kuchnie i pyta się o to samo. No bo bo bo nie ma czegoś takiego jak karty techniczne. Nie ma, nie ma materiałów dla kelnera, żeby mógł on zrobić te postępy. Bo wiesz, bo tak jak mówiłem, ty myli nas. Musisz od niego wymagać, ale musisz mu dać narzędzia. Nie każdy ma tyle odwagi, odwagi, żeby wejść na kuchnie. Gdzie oni tam latają tymi garnkami ruszają tutaj coś olej, tutaj coś tam i jeszcze ten pyta się Przepraszam, przepraszam, chciałbym się o coś zapytać. Dajmy to. Dajmy to tym młodym ludziom, żeby każdy w swoim swoim tempie mógł przyswoić te informacje. To to jest coś, co się tworzy na szkoleniach. My siadamy, tworzymy. Bardzo fajnie to robi kuchnia połączeniu z salą, gdzie takie narzędzia powstają. Po co? Po to, żeby można było tego gościa później zachwycić. Bo ty przychodzisz i słyszysz No wie pan, ta kaczka, która jest u nas. Ona nie jest taka prosta jak ta kaczka w domu. Proszę pana, ten proces u nas trwa 12 godzin od początku do końca. Ona jest marynowane, ona skonfigurowana, dzięki czemu jest to, co powiedziałem delikatna w środku, krucha na zewnątrz, dlatego podana z takimi, takimi elementami. I jeszcze ten sos. Sos sos Nie sos tylko. Tniemy hahahahahahaha hahahahahahaha nie ma wycinania hahahahahahaha. A do tego tam. A do tego jeszcze ten Demi Glass, ten de Mills. Wiecie państwo, to jest nie takie proste. W 48 godzin, niektórzy 72 godziny. Kości wołowe opalane, warzywa specjalnie redukowane i ten sos tak podbije smak ten kaczki. Jestem ciekawy Państwa wrażenia. Jeżeli Państwo pozwolicie to podejdę w trakcie konsumpcji i dopytam się jak Państwa wrażenia z tą kaczką.
Speaker2: Dlaczego nie łowisz więcej? Bo ja już.

Bardzo hahahahahahaha Miałem taką.

Godzinę, że można było taką kaczkę zapytania zjeść. Ja postaram się podsumować te elementy, o których mówiłeś. Z jednej strony oczywiście mówiliśmy o kompetencjach społecznych, umiejętności komunikacji. To jest klucz, żeby mieć taką odwagę rozmowy z ludźmi. No, jeżeli ktoś się obawia rozmowy z ludźmi, no to ciężko będzie opowiadać, no, chociażby w taki.

Ale pamiętaj, że są czasami osoby zamknięte, które możemy tego nauczyć i rzeczywiście to też jest jakby nie, niech osoby, które tego słuchają, które są zamknięte w sobie, nie odrzucają tego zawodu. To jest często zawód, który otwiera wam dużo, wiele możliwości na poznanie nowych osób, a jednocześnie to, że zaczynacie się dogadywać z innymi osobami.

To może być swego rodzaju obawa, a tak naprawdę ta obawa dzięki odpowiedniemu wdrożeniu, szkoleniu szybko może zostać rozwiązana i taka osoba będzie świetnym kelnerem. Tak jak mówiłeś, uśmiech to jest klucz, element, który jest w stanie wiele elementów, wiele rzeczy tutaj nam wypracować w codziennej pracy. Poza tym mówiłeś o szkoleniach, o znajomości asortymentu, o czujności na. Gości i ich potrzeby. Z jednej strony, żeby móc obserwować, czy nie mam jakiejś reakcji ze strony gościa, żeby do niego podejść, ale też fajna jest też dodatkowo znajomość naszego gościa, który jeżeli go znamy i wiemy w jaki sposób z nim rozmawiać i czego on potrzebuje. Zgadza się, sporo tych elementów jest. W takim razie to nie jest takie łatwe, co nie?

Ja jeszcze mógłbym dalej, dalej i dalej.

Jak jest? Musimy to zamknąć. Jakiś tam jakąś klamrę. Jak ty mówiłeś 52 punkty. Czyli do tego trzeba. Ale dużo tego jest 50 na punkty całej tej obsługi. Mnóstwo tego jest, mnóstwo tych rzeczy. To nie jest takie proste. Czyli 15 minut nie wystarczy?

Nie, to może być tylko zajawka, Ale wydaje mi się, że i tak powiedzieliśmy bardzo dużo ciekawych rzeczy, które mam nadzieję, że zainspirują tego młodego człowieka, żeby wymagał od siebie. Bo nawet jeżeli ten menadżer nie wymaga od siebie, to zacznie wymagać od siebie po to, żeby być fajnym kelnerem, dopasowanym do gościa, wyprzedzającym potrzeby, uśmiechniętym, jakie są.

Korzyści, jeżeli będę takim dobrym kelnerem? Jakie mam korzyści z tego?

Mamy. Jakbyśmy wzięli 100% gości. 20% gości zawsze daje napiwek, 20% gości nie daje nigdy napiwku, ale tu mamy jeszcze 60 i to 60%. Czasami daje, czasami nie. I teraz to od nas zależy pracy kelnera. Czy to 60% nam da?

I tym optymistycznym akcentem mogę zakończyć Skończymy dzisiejszy odcinek. Powiedzieliśmy niestety o paru tylko elementach związanych z pracą kelnera, ale jakże tych elementów jest wiele. Potrzeba jest i doświadczenie z tym związane. Przychodzi to z czasem, ale dzięki temu będą zadowoleni. Z jednej strony oczywiście goście, nasz nasz szef, ale z pewnością tak jak na sam koniec powiedziałeś, możemy powiedzieć my również usatysfakcjonowani i zadowolonymi klientami i dodatkowymi elementami finansowymi. Dzięki Paweł za poradę i zapraszamy na kolejne odcinki.

Dzięki bardzo.

Dzięki!

Zapoznaj się z ofertą szkoleń gastronomicznych:

• Profesjonalna obsługa kelnerska i techniki sprzedaży
• Techniki sprzedaży – kelner
• Kurs kiperski