Profesjonalna obsługa klienta – wskazówki

Każdy, kto pracował w branży wymagającej częstych kontaktów z klientami, doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że jest to zadanie niełatwe. Nawet jeśli uwielbiasz pomagać ludziom, niektórzy klienci bywają trudniejsi. Dlatego na rynku dostępne są liczne szkolenia, które uwzględniają tajniki obsługi klienta – nawet tych trudnych. Warto się na nie wybrać, chociażby dla samej możliwości wymiany doświadczeń i wątpliwości. Istnieje jednak parę aspektów obsługi klienta, na które warto zwrócić uwagę już teraz.

Profesjonalizm w rozwiązywaniu problemów

Niezależnie od tego, z jakim problemem przyjdzie dany klient, trzeba się nim zająć profesjonalnie. Najważniejsze jest zatem, aby nie tracić głowy i zachować zimną krew. Należy operować konkretami, zwłaszcza gdy klient jest zdenerwowany – jeśli szefa tego dnia nie ma w pracy lub istnieje inna przeszkoda dla rozpatrzenia reklamacji, należy o tym konkretnie poinformować i podać możliwe ścieżki postępowania. Rozwlekłe wyjaśnienia mogą być w takiej sytuacji tylko irytujące. Upewnij się, że opcja, którą oferujesz, jest aktualna, gdyż czasami konsultanci proponują klientom rozwiązania, które – jak się później okazuje – już nie są dostępne.

Jasny podział zadań

Jednym z problemów podczas obsługi klienta zwykle jest niejasny podział zadań wśród pracowników. Której osobie z BOK-u nie zdarzyło się dzwonić po wszystkich koleżankach oraz kolegach z pytaniem, kto właściwie jest odpowiedzialny za daną sprawę? Klarowne rozdzielenie zadań, jasny przebieg procedur i upublicznienie podziału obowiązków przyczyni się do sprawniejszego rozwiązywania problemów klienta. A przy tym pozwoli uniknąć niekonsekwencji w obsłudze, np. sytuacji, w których dwie osoby mają ten sam problem i BOK zastosował wobec nich dwa różne rozwiązania. Oczywiście, wszystko zależy od osoby składającej skargę czy reklamację i natury kłopotu, który ją trapi. Ale jeśli jedna ze spraw została rozpatrzona na korzyść klienta, a druga, niemalże identyczna, już nie, wówczas sklep traci na reputacji.

Nagrywanie rozmów

Warto przemyśleć kwestię wprowadzenia nagrywania rozmów między klientami a pracownikami. Może to budzić opór – nikt nie lubi być nagrywany, ale często zdarzają się sytuacje, w których słowo konsultanta jest przeciwko słowu petenta. W takim przypadku nagranie często pozwala ustalić, co tak naprawdę zaszło i po której stronie leży wina za kłopot. W ten sposób można uniknąć wielu nieporozumień oraz negatywnych uczuć. Ponadto, klienci, którzy są informowani o nagrywanej rozmowie, czasami opanowują emocje, co pozwala na sprawniejsze rozwiązanie problemu. Co więcej, konwersacje, które zostały w ten sposób zapisane, mogą być użyte do późniejszej ewaluacji pracownika i wskazania jego mocnych oraz słabych stron.

Oczywiście, w profesjonalnej obsłudze klienta nie tylko powyższe aspekty są ważne. Dlatego warto na bieżąco poszerzać swoją wiedzę, np. za pośrednictwem szkoleń, aby móc profesjonalnie oraz satysfakcjonująco obsłużyć klienta.

Przeczytaj również:

Szkolenia, Wiedza i rozwój, Wywiad

Jak obsługiwać gości hotelowych, by zapewnić im niezapomniany pobyt? Wywiad z Anną Możdżyńską

Branża hotelarska to sektor, w którym jakość obsługi gościa odgrywa kluczową rolę. W dzisiejszych czasach, gdy goście mają do wyboru wiele opcji, standard obsługi może przesądzić o sukcesie lub porażce danego hotelu. Co sprawia, że obsługa jest doskonała? Jakie elementy są niezbędne, aby goście czuli się wyjątkowo i chcieli wracać? Na te i inne pytania w naszym wywiadzie odpowiada ekspertka i trenerka w dziedzinie hotelarstwa – Anna…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Jak zostać ekspertem na dziale owoców i warzyw?

Zdrowe odżywianie staje się coraz bardziej popularne, rola eksperta na dziale owoców i warzyw nabiera szczególnego znaczenia. Konsumenci poszukują świeżych, wysokiej jakości produktów, a także profesjonalnych porad dotyczących ich wyboru, przechowywania i przygotowania. Dlatego właśnie umiejętności i wiedza specjalistów w tej dziedzinie są nieocenione. Zostanie ekspertem na dziale owoców i warzyw to nie tylko kwestia znajomości różnych odmian produktów, ale także zrozumienia sezonowości, najnowszych…
dowiedz się więcej
Szkolenia, Wiedza i rozwój

Jak skutecznie prowadzić marketing internetowy?

W dobie dynamicznego rozwoju technologii i cyfryzacji, marketing internetowy stał się nieodzownym elementem strategii każdego nowoczesnego przedsiębiorstwa. Obecność w sieci oraz skuteczne dotarcie do potencjalnych klientów poprzez różnorodne kanały online to klucz do sukcesu. Właściwe zastosowanie narzędzi i technik marketingu internetowego pozwala na zwiększenie zasięgu oraz zaangażowania klientów, a także na maksymalizację zwrotu z inwestycji. W tym artykule przedstawimy kluczowe kroki, które pomogą…
dowiedz się więcej

Cenimy prywatność użytkowników

Używamy plików cookie, aby poprawić jakość przeglądania, wyświetlać reklamy lub treści dostosowane do indywidualnych potrzeb użytkowników oraz analizować ruch na stronie. Kliknięcie przycisku „Akceptuj wszystkie” oznacza zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookie.