Merchandising i obsługa klienta w firmie Torimpex po trzech miesiącach od szkolenia.

Co udało się zrobić? Jakie zmiany nadal konieczne?

Kilka miesięcy temu przeprowadzaliśmy dla toruńskiej sieci sklepów spożywczych Torimpex szkolenia z zakresu merchandisingu i obsługi klienta. Pokazaliśmy m. in. jak poprzez odpowiednie rozmieszczenie towaru w sklepie, skłonić klientów do zakupu konkretnych towarów. A także wskazaliśmy konieczne zmiany w obsłudze klienta.

Teraz spotkaliśmy się z kierownikami sklepów po raz kolejny. Aby na spokojnie przeanalizować wprowadzone po szkoleniu działania naprawcze i przedyskutować dalsze konieczne kroki.

Cele szkolenia

Celem szkolenia było zwiększenie pozytywnych efektów poprzedniego szkolenia (styczniowe szkolenie w firmie Torimpex) poprzez podsumowanie podjętych rekomendowanych wtedy do wdrożenia działań.

Przebieg szkolenia

Niewątpliwe siłą szkolenia było bardzo dokładne przygotowanie do spotkania uczestników.

Pomocne okazały szczegółowe notatki z ostatnich kilku miesięcy pracy nad wdrażaniem zmian w zakresie merchandisingu i obsługi klienta.

W spotkaniu uczestniczyło ośmiu kierowników sklepów, każdy z nich podsumował co zostało zrobione. A także jakie trudności pojawiają się przed nimi w zakresie merchandisingu i obsługi klienta, a więc głównych tematów styczniowego szkolenia. Podobnie z obsługą klienta: wymieniono realizowane działania i przedstawiono, jak wygląda proces obserwacji pracowników pod kątem wprowadzania sugerowanych zmian. Na tej podstawie trenerzy „Warto Szkolić” zaproponowali kolejne działania i modyfikację obecnie prowadzonych.

Merchandising

Podczas szkolenia udało się dokładnie przeanalizować elementy strategii merchandisingowej, z której wdrożeniem wystąpiły problemy. Zagadnienia związane z merchandisingiem były zdecydowanie częściej poruszane przez kierowników niż te dotyczące obsługi klienta. Wiele rzeczy w sklepach zostało zmienionych po szkoleniu:

• zmieniono układ towarów na półkach
• poprawiono widoczność produktów w promocjach
• zadbano o odpowiednie rozplanowanie ścieżki zakupowej klienta.

W każdym sklepie są również zaplanowane kolejne działania merchandisingowe do zrealizowania. Spotkanie pozwoliło na pomoc w ich zaplanowaniu i zapewnieniu efektywnego wdrożenia.

Obsługa Klienta

Podczas spotkania pojawiła się potrzeba opowiedzenia, jak powinna wyglądać rola kierownika w obserwacji pracownika przy pracy, oraz jak powinna wyglądać rozmowa z pracownikiem. Powtórzyliśmy szczegółowo cały schemat rozmowy, etap po etapie. Trener odgrywał rolę pracownika, a kierownik sklepu ćwiczył umiejętne przekazanie mu informacji zwrotnej. Podkreślaliśmy znaczenie rozmowy, która pozwala pracownikowi przeanalizować i zrozumieć swoje działania, z naciskiem na chwalenie i wychwytywanie dobrych zachowań.

Później omówiliśmy, nad czym trzeba jeszcze popracować. Ale zdecydowanie widać ogromy postęp w stosunku do tego, w jaki sposób kierownicy prowadzili symulowaną rozmowę podczas pierwszego szkolenia. Rozmowy są coraz lepsze, kierownicy rozmawiają często z pracownikami, wdrażają elementy pozytywne. Nie jest to już tylko rozmowa dyscyplinująca, skupiająca się na popełnianych błędach.

Rezultaty spotkania

Szkolenie było mocno praktyczne. Pracowaliśmy wspólnie nad konkretnymi, wymienianymi przez uczestników trudnościami. To właśnie dzięki nim okazało się, gdzie tkwi jedna z najważniejszych przeszkód wdrożenia sugerowanych przez nas zmian – komunikacja przełożony-pracownik sklepu. Dlatego właśnie w firmie Torimpex planujemy przeprowadzić jeszcze jedno szkolenie, tym razem nie w sali szkoleniowej, ale w fizycznych sklepach. W ten sposób trener będzie mógł uczestniczyć w rozmowie pracownika z kierownikiem i dać informację zwrotną co było dobre, a co należy zmienić.  Dodatkowo wizyta w sklepach pozwoli ocenić jakie działania merchandisingowe zostały już wprowadzone.

Cieszymy się, że firma Torimpex po raz kolejny zaufała naszym kompetencjom. I że wspólnie mogliśmy pracować nad dalszym ulepszaniem sprzedaży i obsługi klienta w tej sieci sklepów.

Trenerzy „Warto Szkolić”