Grupa docelowa i idea szkolenia: Obsługa klienta i budowanie relacji z gośćmi
Grupa docelowa: osoby pracujące w branży gastronomicznej, mający bezpośredni kontakt z klientami. Szkolenie jest skierowane zarówno do pracowników zatrudnionych na stanowiskach obsługi kelnerskiej, barmanów, jak i osób pracujących na stanowiskach recepcji lub hostess. Do grupy docelowej należą też właściciele lokali, menedżerowie i inne osoby odpowiedzialne za zarządzanie w lokalu.
Idea szkolenia polega na uczynieniu obsługi klienta priorytetem i doskonaleniu umiejętności, które przyczyniają się do budowania pozytywnych relacji z gośćmi, co ma kluczowe znaczenie dla sukcesu lokalu gastronomicznego. Uczestnicy nauczą się zasad właściwej obsługi gości i będą świadomie podchodzić o podnoszenia standardów obsługi. Szkolenie uczy rozwiązywania konfliktów i zachowania profesjonalizmu w trudnych sytuacjach. Uczestnicy dowiedzą się także, jak być bardziej efektywni w swojej pracy.
Obsługa klienta i budowanie relacji z gośćmi – korzyści ze szkolenia
- Poprawa jakości obsługi – Udział w szkoleniu wpłynie istotnie na rozwinięcie umiejętności obsługi klienta i świadomości komunikacji, a jednocześnie przełoży się bespośrednio na jakość obsługi w lokalu.
- Zrozumienie potrzeb klientów – Pracownicy lepiej rozumieją, czego oczekują klienci.
- Zwiększenie satysfakcji klientów – Poprawa obsługi klienta i budowanie lepszych relacji z gośćmi przyczyniają się do zadowolenia klientów, co może przyciągnąć więcej klientów i zwiększyć lojalność.
- Lepsza kontrola nad sytuacjami trudnymi – Zarówno firma, jak i pracownicy będą lepiej przygotowani do radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
- Lepsze zarządzanie reklamacjami – Pracownicy restauracji mogą bardziej efektywnie rozwiązywać problemy klientów i minimalizować skargi.
- Monitorowanie satysfakcji klienta – Lepsze rozumienie klientów i ich potrzeb pozwala na bardziej precyzyjne monitorowanie satysfakcji.
- Optymalizacja menu i oferty – Opinie klientów mogą pomóc dostosować menu i ofertę do ich oczekiwań.
- Podnoszenie standardów w branży – Wspólny wysiłek przyczynia się do podnoszenia standardów w całej branży.
Korzyści dla organizacji
- Kreowanie pozytywnego wizerunku firmy – Doskonała obsługa klienta przyczynia się do pozytywnego wizerunku firmy, co jest korzystne dla wszystkich zaangażowanych stron.
- Kreowanie pozytywnego środowiska pracy – Szkolenia mogą przyczynić się do lepszego środowiska pracy, co korzystnie wpływa na wszystkich.
- Zwiększenie zysków – Lepsza obsługa klienta przekłada się na większe dochody firmy i możliwość większych zarobków dla pracowników.
- Zwiększenie konkurencyjności firmy – Lepsza obsługa klienta może przynieść firmie przewagę konkurencyjną.
- Zwiększenie lojalności pracowników – Szkolenia w obszarze obsługi klienta mogą poprawić zaangażowanie pracowników, co zmniejsza rotację.
- Efektywniejsza praca zespołowa – Umiejętność komunikacji i współpracy w obsłudze klienta poprawia współpracę w zespole.
- Lepsza organizacja pracy – Skuteczna obsługa klienta wymaga dobrej organizacji czasu i zadań.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności interpersonalnych – Szkolenie pozwala pracownikom doskonalić umiejętności komunikacji i budowania relacji.
- Większa pewność siebie – Pracownicy, którzy są dobrze przeszkoleni, czują się pewniej w kontakcie z klientami.
- Możliwość zarobienia większych napiwków – Lepsza obsługa klienta może przekładać się na większe napiwki.
- Poczucie spełnienia zawodowego – Skuteczna obsługa klienta może przynosić satysfakcję z pracy.
- Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami – Pracownicy uczą się radzić sobie z trudnymi klientami.
- Możliwość rozwoju zawodowego – Możliwość awansu lub rozwoju w branży gastronomicznej.
- Budowanie pozytywnego wizerunku zawodowego – Doskonała obsługa klienta przekłada się na reputację pracownika.
Program szkolenia
- Definicja obsługi klienta.
- Rola obsługi klienta w restauracji.
- Zasady efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
- Rozumienie potrzeb klienta.
- Radzenie sobie z klientami trudnymi lub wymagającymi.
- Zrozumienie różnych stylów osobistych klientów.
- Sposoby rozwiązywania problemów klientów.
- Tworzenie pozytywnego doświadczenia poprzez rozwiązywanie skarg.
- Tworzenie pierwszego wrażenia
- Wprowadzenie i powitanie klienta.
- Skuteczne zachowanie przy stoliku.
- Personalizacja obsługi klienta
- Rozpoznawanie stałych klientów.
- Pamięć o preferencjach i historii klienta.
- Współpraca z innymi kelnerami i personelem kuchennym.
- Koordynacja działań w celu zapewnienia płynnej obsługi.
- Radzenie sobie z alergiami, diety i innymi specjalnymi życzeniami.
- Komunikacja z kuchnią w celu dostosowania dań.
- Techniki sprzedaży
- Promowanie dań specjalnych, napojów i deserów.
- Zwiększanie wartości zamówienia klienta.
- Wprowadzanie nowości do menu
- Zapoznanie z nowymi daniami lub napojami.
- Zachęcanie klientów do próbowania nowości.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków i przykładów związanych z tematyką szkolenia. Metoda pozwala uczestnikom uczyć się dzięki analizie błędów i sukcesów innych osób i organizacji.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w obliczu nowych sytuacji.
Ćwiczenia grupowe
Ćwiczenia grupowe są wartościową metodą szkoleniową, która rozwija umiejętności komunikacyjne, buduje umiejętności pracy zespołowej, pobudza kreatywność i wspiera integrację uczestników. Poprzez interakcję, współpracę i refleksję, uczestnicy mają okazję rozwijać umiejętności interpersonalne i zdobywać praktyczne doświadczenie, które może być bezpośrednio stosowane w miejscu pracy.
Diagnoza potrzeb rozwojowych
Metoda ta polega na analizie aktualnych narzędzi i sposobów pracy w firmie, a następnie zidentyfikowanie kluczowych obszarów i wyzwań jakie stoją przed organizacją.