Grupa docelowa i idea szkolenia: Obsługa wymagającego klienta
Grupa docelowa: Szkolenie skierowane jest do pracowników różnych branż, którzy mają kontakt z klientami, a także do osób odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami. Adresatami szkolenia są:
- Pracownicy obsługi klienta: Osoby bezpośrednio kontaktujące się z klientami, takie jak pracownicy działów obsługi klienta, call center, recepcji czy punktów sprzedaży.
- Przedstawiciele handlowi: Szkolenie może być dedykowane przedstawicielom handlowym, którzy nawiązują relacje z klientami i zajmują się sprzedażą.
- Personel hoteli i restauracji: Osoby pracujące w branży hotelarskiej i gastronomicznej, które obsługują gości i klientów.
- Pracownicy działu wsparcia technicznego: Osoby zajmujące się wsparciem technicznym dla klientów, np. w firmach IT czy producentach urządzeń.
- Konsultanci i doradcy: Osoby świadczące usługi doradcze lub konsultacyjne dla klientów.
- Menadżerowie i liderzy zespołów: Osoby odpowiedzialne za zarządzanie zespołami, które mają kontakt z wymagającymi klientami.
Podsumowując, szkolenie skierowane jest do wszystkich pracowników i liderów, którzy mają styczność z klientami i pragną doskonalić swoje umiejętności obsługi, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i budowania trwałych relacji z klientami.
Idea szkolenia opiera się na rozwijaniu umiejętności efektywnej i profesjonalnej obsługi klientów, którzy mogą być wymagający, trudni lub niezadowoleni. Głównym celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w praktyczne narzędzia i techniki, które pozwolą im radzić sobie z różnymi typami klientów i sytuacjami, zachowując poziom profesjonalizmu i pozytywną postawę. Uczestnicy zdobędą umiejętności komunikacyjne, empatię oraz techniki radzenia sobie ze skargami i konfliktami, co pozwoli na budowanie trwałych i pozytywnych relacji z klientami, podnosząc tym samym jakość obsługi i zadowolenie klientów z usług organizacji. Szkolenie skupia się również na rozwijaniu umiejętności radzenia sobie ze stresem oraz na budowaniu zaufania i lojalności klientów, co przyczyni się do zwiększenia konkurencyjności i sukcesu organizacji na rynku.
Obsługa wymagającego klienta – korzyści ze szkolenia
- Zwiększenie lojalności klientów: Poprawa jakości obsługi i skuteczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami przyczynia się do zwiększenia lojalności klientów, co może skutkować powtarzalnymi zakupami i długotrwałą współpracą.
- Efektywniejsza praca zespołowa: Szkolenie uczy współpracy i komunikacji między pracownikami, co przekłada się na lepszą koordynację działań i wspólną odpowiedzialność za zadowolenie klientów.
- Budowanie pozytywnej kultury organizacyjnej: Skuteczna obsługa klienta sprzyja budowaniu kultury organizacyjnej opartej na szacunku, profesjonalizmie i dbałości o klienta, co wpływa na pozytywny klimat pracy.
- Redukcja fluktuacji pracowników: Zadowoleni pracownicy, którzy otrzymują wsparcie w obsłudze klienta i doskonalą swoje umiejętności, są bardziej skłonni pozostać w organizacji, co zmniejsza fluktuację kadry.
- Zwiększenie efektywności sprzedaży: Skuteczna obsługa klienta i budowanie pozytywnych relacji z klientami mogą przyczynić się do zwiększenia skuteczności działań sprzedażowych.
- Pozytywny wpływ na wizerunek organizacji: Profesjonalna i skuteczna obsługa klienta buduje pozytywny wizerunek organizacji, co wpływa na postrzeganie jej jako wiarygodnego partnera biznesowego.
- Współpraca z klientami jako źródło wiedzy: Lepsza obsługa klienta może prowadzić do bardziej otwartej i zaufanej współpracy z klientami, co pozwala organizacji na pozyskiwanie cennych informacji zwrotnych i sugestii.
Korzyści dla organizacji
- Poprawa jakości obsługi: Doskonalenie umiejętności obsługi klienta pozwala organizacji na podniesienie jakości świadczonych usług, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów i ich lojalności.
- Zwiększenie konkurencyjności: Lepsza obsługa klienta sprawia, że organizacja wyróżnia się na tle konkurencji i buduje pozytywny wizerunek na rynku.
- Zwiększenie zaufania klientów: Skuteczna obsługa wymagających klientów przyczynia się do budowania zaufania i pozytywnych relacji z klientami, co może wpłynąć na ich lojalność i powtarzalne zakupy.
- Redukcja skarg i reklamacji: Poprawa umiejętności obsługi pozwala na skuteczne rozwiązywanie problemów i konfliktów, co może zmniejszyć liczbę skarg i reklamacji.
- Wzrost satysfakcji pracowników: Szkolenie pomaga pracownikom radzić sobie ze stresem i trudnymi sytuacjami, co przekłada się na wzrost satysfakcji z pracy i redukcję absencji.
- Zwiększenie efektywności zespołu: Lepsza obsługa klienta wspiera współpracę w zespole i buduje pozytywną atmosferę pracy, co może wpłynąć na zwiększenie efektywności i wydajności zespołu.
- Budowanie pozytywnego wizerunku: Organizacja, która skutecznie obsługuje wymagających klientów, buduje pozytywny wizerunek jako profesjonalnego partnera biznesowego.
- Zwiększenie referencji od klientów: Zadowoleni klienci, którzy otrzymali doskonałą obsługę, chętniej polecają organizację swoim znajomym i partnerom biznesowym.
Korzyści dla pracowników
- Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych: Szkolenie pozwala pracownikom doskonalić umiejętności komunikacji, co wpływa na skuteczne porozumiewanie się z klientami i lepsze zrozumienie ich potrzeb.
- Zwiększenie pewności siebie: Nabycie praktycznych narzędzi do obsługi wymagających klientów pozwala pracownikom na zwiększenie pewności siebie i poczucia kompetencji w radzeniu sobie z różnymi sytuacjami.
- Skuteczne radzenie sobie ze stresem: Szkolenie uczy technik radzenia sobie ze stresem i sytuacjami konfliktowymi, co pomaga pracownikom utrzymać spokój i profesjonalizm w trudnych sytuacjach.
- Rozwój umiejętności rozwiązywania problemów: Szkolenie kładzie nacisk na rozwijanie umiejętności rozwiązywania problemów i skutecznego reagowania na wymagające zachowania klientów.
- Zadowolenie z pracy: Poprawa umiejętności obsługi klienta i osiąganie pozytywnych rezultatów może wpływać na większą satysfakcję z pracy i poczucie spełnienia zawodowego.
- Rozwijanie empatii: Szkolenie wspiera rozwijanie empatii wobec klientów, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań.
- Profesjonalizm w obsłudze klienta: Nabycie nowych umiejętności i wiedzy przyczynia się do podniesienia profesjonalizmu w obsłudze klientów, co wpływa na pozytywny wizerunek pracowników i organizacji.
- Rozwój kariery zawodowej: Szkolenie może przyczynić się do rozwoju kariery zawodowej pracowników, zwłaszcza tych związanych bezpośrednio z obsługą klientów.
Program szkolenia
- Analiza własnych przypadków
- Stwierdzenia i truizmy
- Sztuka zadawania pytań
- Parafraza i umiejętność słuchania rozmówcy
- Pauzy w rozmowie telefonicznej
- Lista rzeczy i słów zakazanych
- Narzędzia wspomagające budowanie długofalowych relacji
- Umiejętne korzystanie z terminarza i kolejne kontakty z klientami
- Kategoryzacja i techniki przyjmowania i reakcji na reklamacje
- Tworzenie własnego scenariusza
- Techniki przejmowania kontroli nad rozmową
- Ćwiczenia poprawiające jakość głosu oraz wymowę,
- Empatia jako styl biznesowy i Twój osobisty
- Budowanie dobrych relacji przez telefon
- Trudne rozmowy czyli jaki typ klienta jest dla Ciebie wyzwaniem?
- Oczywiste i Tajne Techniki nawiązywania relacji i ocieplania kontaktu
- Wpływ twojego temperamentu i osobowości na tekst pisany
- Analiza własnych wpadek oraz Złota Lista Zaradcza
- Czego wymaga współczesny klient?
- Praktykowanie aktualnych wysokich standardów
- Kiedy pojawia się stres?
- Jaki zapobiegać przewidywalnym sytuacjom stresowym?
- Jak kontrolować własne emocje?
- Jak niewielka zmiana może wywołać GIGANTYCZNY efekt?
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Studium przypadków
Uczestnicy mogą analizować studia przypadków, które odzwierciedlają rzeczywiste sytuacje obsługi wymagających klientów. To pozwala na zrozumienie różnych sytuacji i opracowanie odpowiednich strategii reakcji.
Role-play
Praktyczne ćwiczenia typu role-play są bardzo przydatne w szkoleniach obsługi klienta. Uczestnicy odgrywają różne role – klienta i pracownika – aby przećwiczyć swoje umiejętności komunikacyjne i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
Gry symulacyjne
Mogą pomóc w wizualizacji i utrwaleniu ważnych koncepcji związanych z obsługą klienta. Gry symulacyjne umożliwiają również praktyczne zastosowanie wiedzy w bezpiecznym środowisku.
Prezentacja i wykład
Prezentacja prowadzona przez trenera, która zawiera wiedzę teoretyczną na temat psychologii klienta, umiejętności komunikacyjnych i technik obsługi trudnych sytuacji.
Agata Rajchel
Doświadczony praktyk biznesu, ponad 25 lat w zawodzie. Opracowywała autorskie projekty i szkolenia menadżerów w działach: Telewindykacji, Infoliii, Call Center i Telesprzedaży, Wsparcia Technicznego oraz IT, Reklamacji oraz Salonów Firmowych oraz zrealizowała około 450 dni szkoleniowych z zakresu kompetencji miękkich dla jednej z firm telekomunikacyjnych, jako trener wewnętrzny. Przez wiele lat była trenerem biznesu, coachem, doradcą i wykładowcą w branży B2B. W latach 1998-2000 była trenerem oraz specjalistą ds. wdrażania programów informatycznych. Absolwentka studiów magisterskich na kierunku Inżynieria środowiska w Politechnice Śląskiej w Gliwicach oraz Studium Pedagogicznego przy Uniwersytecie Śląskim w Gliwicach. Posiada międzynarodowy certyfikat Certified Master Practitioner in the art of NLP Training Design Specialist, autoryzowany przez The Society of Neuro-Linguistic Programming oraz certyfikat TRENERA NVC otrzymany w 3 letnim Studium Trenerów Nonviolent Communication.