Co powinieneś wiedzieć o ścieżce zakupowej swojego klienta?

Odpowiedź na to pytanie jest prosta – wszystko. Nie od dziś wiadomo, że aby zarabiać na sprzedaży w internecie, należy znać potrzeby swoich klientów. Pojęcie ścieżki zakupowej w dzisiejszym rozumieniu pojawiło się stosunkowo niedawno. W sieci istnieje wiele poradników jak dobrze zaprojektować customer jouney, jak ją optymalizować, etc. Jednak, aby działania te miały sens warto sięgnąć do podstaw i zwyczajnie poznać swoich klientów.

Twój Klient to nie ty

Czyli podstawowa kwestia rozróżnienia grupy docelowej od tej, w której mieścisz się Ty. Posługując się przykładem – jeżeli jesteś mężczyzną, w przedziale wiekowym 30-50 lat i prowadzisz e-sklep z kosmetykami do makijażu, zapewne wiesz, że to co podoba się Tobie niekoniecznie musi się podobać Twojej grupie docelowej, którą są w 90% kobiety, w przedziale wiekowym 20-45 lat. To bardzo ograniczona charakterystyka – im lepiej określisz swoją grupę docelową, tym lepiej ich poznasz – celując ze swoimi produktami prosto w ich gusta. Oczywiście, nie można postrzegać całości użytkowników, zainteresowanych Twoimi produktami poprzez ogólną charakterystykę. Na całość Twoich klientów składa się wiele podgrup, które są składowymi grupy docelowej. Odwołując się do powyższego przykładu, na target e-sklepu kosmetycznego składają się zarówno 20 latki interesujące się modą jak i 45 latki, pracujące w korporacjach. Możemy pomóc w poznaniu technik budowania strategii.

Ścieżka zakupowa a UX

W bardzo dużym uproszczeniu można ująć, że droga od momentu wejścia na stronę aż do finalizacji zakupów i dokonania płatności. Funkcjonalność danej strony www powinna sprawiać, że ta droga ulegnie maksymalnemu skróceniu poprzez kilka czynników:

• intuicyjna nawigacja – umożliwi użytkownikowi dotarcie do pożądanego produktu. Jak to zrobić? Eksponując na swojej stronie odpowiednie strefy zakupowe, w przypadku np. sklepu meblowego: strefy pomieszczeń (jadalnia, sypialnia), kategorie (łóżka krzesła), style (industrialny, skandynawski). Łatwe znalezienie odpowiedniej kategorii przekieruje użytkownika do listy produktów, których szuka.
• pokazanie korzyści – wszelakie zniżki, rabaty, akcje wyprzedażowe i tego typu promocje przyciągają klientów i zachęcają do przejrzenia umieszonych produktów.
• zdjęcia – ludzie są w większej części wzrokowcami – tyczy się to także zakupów w sieci. Użytkownicy kupują oczami. Jeżeli na stronie sklepu nie ma dobrych, wyraźnych zdjęć, nie należy się spodziewać super wyników. W przeciwieństwie do sklepów stacjonarnych, w Internecie klient może tylko oglądać – nie dotknie, nie przymierzy i nie wypróbuje. Mogąc grać wyłącznie na jednym ze zmysłów swoich klientów – warto to robić jak najlepiej.
• kontakt – twój potencjalny klient może mieć wiele pytań – umożliwiając mu ich zadanie oraz odpowiednio szybko reagując na zapytania, sprawiasz, że klient zaczyna Ci ufać. A zdobywając jego zaufanie, zwiększasz szanse, że spośród wielu sprzedawców, konkretny produkt zamówi u ciebie. I, co ważniejsze, wróci po kolejne – także zwiększ standard obsługi klienta.
• nie każ klientowi szukać adresu mailowego czy formularza kontaktowego po całej stronie, a udostępnij mu go w widocznym miejscu.
• design – tutaj, każdy kto działa w digitalu wie, że strona która ma sprzedawać produkty, musi być atrakcyjna. Ale, jak wspominaliśmy wcześniej, atrakcyjna dla grupy docelowej czyli dostosowana do wymagań konkretnej grupy osób oraz do specyfiki danej branży.

Technikalia – czyli to, o czym często się zapomina

Technikalia, czyli mniej kolokwialnie mówiąc, techniczne aspekty e-commerce. Równie ważny, o ile nie ważniejszy od wyglądu strony, jest czas jej ładowania. Masz około dwóch sekund, aby zatrzymać klienta na stronie. Jeżeli do tej pory strona się nie załaduje, stracisz klientów. Tak samo jeżeli funkcjonalność nie jest dopracowana – formularz kontaktowy nie działa, występują błędy 404, nie posiadasz certyfikatu ssl (a więc Google uznaje twój sklep za niebezpieczny) – tracisz klientów. Tracąc klientów – tracisz pieniądze. Jeżeli strona nie działa prawidłowo – użytkownicy nie będą dokonywać na niej transakcji.

Marketing automation

Czyli po-pupy, mailingi i wszystko, co jest zautomatyzowane. Nie brzmi fajnie, prawda? Doskonale wiesz, że pop-upy są irytujące, a newslettery lądują w koszu bez otworzenia, a co dopiero kliknięcia. Ale jeżeli zamiast irytującej płaskiej reklamy, najpierw odpowiednio sprofilujesz klienta i wyświetlisz mu po-pup informujący o zniżce na produkt, który właśnie oglądał… no właśnie. Na tym polega „magia” marketing automation. Nienachalne pop-upy, z dynamicznie ładowaną zawartością, dopasowane do konkretnego użytkownika, zwiększają zainteresowania jednocześnie konwertując, czyli zwiększając Twoją sprzedaż. Mailingi informujące o wyprzedaży produktów z ostatnio oglądanej kategorii czy też dostosowanie bannerów na stronie głównej, aby wyświetlały się w oparciu o to, kto jest aktualnie na stronie to rozwiązania, które pomogą rozwijać ci Twój e-sklep.

Nienachalne pop-upy, z dynamicznie ładowaną zawartością, dopasowane do konkretnego użytkownika, zwiększają zainteresowania jednocześnie konwertując,

Mobile only

Czyli grupa użytkowników, korzystających wyłącznie ze smartfonów i tabletów, również w celach zakupowych. W 2018 roku nie wystarczy mieć responsywną stronę. Aby nie stracić grupy mobile only (która rośnie z roku na rok) warto zadbać o mobilny UX, czyli coś więcej niż tylko czytelność. Dopracowanie elementów mobilnych tak, aby były nie tylko czytelne ale również atrakcyjne wizualnie i funkcjonalne, to klucz do zdobycia tej grupy użytkowników. Również dopracowanie nawigacji mobilnej, biorąc pod uwagę takie aspekty jak chociażby gesty na urządzeniach Apple zwiększy atrakcyjność twojej strony. Ten trend widać szczególnie w bankowości mobilnej.

Statystyki

Czyli odwołanie do wszystkich wcześniejszych punktów. Rozmawiając o statystykach – nie mówimy tu tylko o konwersjach i liczeniu dochodu ?. Tutaj musisz śledzić swoich klientów – głównie tych, którzy zrezygnowali z zakupu. Czyli – z jakiej strony najczęściej zamykają kartę przeglądarki – może jest ku temu powód (przyczyna techniczna, niedopracowane RWD). Jak wygląda zachowanie użytkowników na stronie i jak się zmienia w czasie? Znajdź schematy i spróbuj je przeanalizować. Google Analitycs pozwala śledzić niemal wszystko – wiek, lokalizację, zainteresowania, zachowanie. Można by wymieniać w nieskończoność. Najważniejsze, to korzystać z tych danych, analizując co konwertuje (kończy się zakupem) a co nie. Szukać zależności, schematów i wyciągać wnioski. A potem działać, nieustannie ulepszając swoją stronę.

Warto tutaj też wspomnieć o współczynniku odrzuceń – jeżeli jest on wysoki, to znaczy że użytkownicy Twojej strony szybko z niej wychodzą. Brzmi to negatywnie, lecz warto sprawdzić, czy współczynnik odrzuceń, nie jest wysoki z powodu… dopracowanej ścieżki zakupowej. Być może klient szybko znajduje to, czego szukał, kupuje i wychodzi. Warto więc patrzeć na statystyki holistycznie.

Reasumując – to co powinien każdy brać pod uwagę, myśląc o ścieżce zakupowej swoich klientów, to jej odpowiednie dostosowanie do grupy docelowej poprzez analizę zachowań, dopracowanie techniczne strony oraz odpowiednie nakierowanie użytkownika na to, co chce znaleźć. Watro mieć na uwadze, że jest to proces – nie zadania, które wykona się raz, ale nieustanne działanie, gdyż nic – ani świat ani Twoi klienci, nie stoi w miejscu.

Artykuły, które mogą Cię zainteresować:

Pozycjonowanie strony www pod kątem SEO

Pozycjonowanie stron www

WordPress – szkolenie z tworzenia strony internetowej