Transkrypcja
Dzień dobry. Dzisiaj o temacie niełatwym, ale bardzo ważnym. O tym jak rozpatrywać reklamacje. Bez względu na to w jakiej branży Państwo pracujecie, czy jest to branża usługowa, produkcyjna, czy świadczy usługi sprzedaży, czy cokolwiek. Nie ma takiej firmy, która nie spotkałaby się z reklamacją. Oczywiście wszyscy staramy się, żeby nasze usługi, nasze rzeczy, które oferujemy klientom, odbiorcą były jak najlepsze. Były jak najwyższej jakości, ale nie popełniają błędów tylko ci, którzy nic nie robią. I dzisiaj chciałabym Państwu opowiedzieć o takim krótkim schemacie poprawnego rozpatrzenia reklamacji. Chodzi o to, żeby obie strony, zarówno klient, który jest niezadowolony, jak i my, którzy oferujemy usługę czy produkt, żeby obie strony mogły wyjść z twarzą z tej sytuacji. Reklamacja to nie jest łatwa rzecz. Nie jest łatwa również dla sprzedawcy, dla oferenta, ponieważ każdy zakłada, że robi swój biznes po to, żeby zarabiać, żeby jego odbiorcy byli zadowoleni, żeby polecali nas innym, żeby byli ambasadorami naszych usług, naszej marki, naszej firmy. Ale czasem zdarzy się jakiś wypadek przy pracy. I teraz bardzo ważne jest to, jak my nauczymy swój personel, jak my nauczymy swoich pracowników podejścia do reklamacji w reklamacji. Najważniejsze jest to, żeby znaleźć rozwiązanie. Tutaj nie chodzi o to, żeby sobie wzajemnie udowadniać, że klient ma rację albo klient nie ma racji. My mamy rację, a nasza racja jest lepsza niż Pana Racja. To nie o to chodzi. Takie są zasady gry, że oczywiście reklamację należy przyjąć, a dobry sposób rozpatrzenia reklamacji może być dla nas gwarantem tego, że klient do nas wróci.
Powiem więcej może stać się nawet naszym stałym klientem, a nawet stać się ambasadorem naszej marki. Jak więc rozpatrzyć reklamację z korzyścią dla obu stron? Po pierwsze, najważniejszą rzeczą w rozpatrywaniu reklamacji jest powiedzenie pierwszego słowa, czyli słowa przepraszam. Nawet jeżeli wina nie leżała bezpośrednio po naszej stronie, zawinił inny dział, inna osoba, która się zajmowała tym klientem, inna osoba, która sprzedawała czy coś tam oferowała, czy wykonywała usługę dla klienta, to Ty jesteś firmą. Ty jako osoba, do której on się zwraca z reklamacją, więc będzie utożsamiał tę firmę z Tobą, ponieważ to w jaki sposób Ty z nim porozmawiasz, w jaki sposób spróbujecie znaleźć rozwiązanie będzie rzutowało na to, czy on do tej firmy jeszcze wróci, czy będzie to jego ostatnia wizyta. Więc po pierwsze przepraszamy. Czy to nasz błąd, czy nie nasz błąd, Słowo przepraszam musi paść. Po pierwsze przepraszamy. Po drugie i najważniejsze zadajmy klientowi czy gościowi pytanie co mam zrobić w tej sytuacji, aby naprawić nasz błąd? Czego Pani ode mnie oczekuje, aby uznała Pani reklamację za załatwioną? Jak możemy naprawić to złe pierwsze wrażenie? Co mogę dla Pani zrobić, aby wyszła Pani zadowolona? Jak mogę zadziałać, żeby uznała Pani reklamację za załatwioną? Po Pani myśli, obojętnie, które z tych pytań zadacie, to pytanie musi paść. Podstawowym błędem, jaki robią ludzie, to jest sytuacja oczywiście stresowa. Klient często jest w emocjach, jest w nerwach, przychodzi, krzyczy.
Podstawowa rzecz, jaką robimy i która jest zła, to jest udowadnianie klientowi, że klient nie ma racji, że tak nie było. Pan tu kłamie? No ja nie wiem. Ja nie mogę odpowiadać za to, co obiecała panu koleżanka. Klienta to naprawdę nie interesuje. Klienta interesuje jak najszybsze załatwienie sprawy. Raczej w większości przypadków on nie przyszedł po to, żeby się pokłócić, bo taki miał wymysł dzisiaj rano, tylko naprawdę coś mu nie odpowiada w tej usłudze, w tym towarze, w tym produkcie. Chce go zareklamować, bo on nie spełnia jego oczekiwań. Zapłacił za ten produkt, zapłacił za tą usługę i ma prawo oczekiwać, że ona w stu procentach spełni jego oczekiwania. W związku z tym my jako przyjmujący reklamację, nie zakładajmy, że wiemy czego chce klient. Podaje przykład Jeżeli w hotelowej recepcji stoi pracownik, stoi recepcjonista i do niego zwraca się gość, że jest niezadowolony ze standardu pokoju, bo coś tam są, jakieś usterki, coś jest nie oczyszczone, czegoś tam mu brakuje, to nie możemy proponować gościowi. No dobrze, to może wino dla pana? Człowiek może odpowiedzieć nie, dziękuję, jestem abstynentem. To może masaż dla pana? Nie, dziękuję. Nie lubię, jak mnie ktoś dotyka. Więc nie zakładaj, że wiesz, czego chce twój gość. Żeby się dowiedzieć, czego chce twój gość, należy mu właśnie zadać to pytanie. Czyli co mogę zrobić dla Pani w tej sytuacji, aby naprawić nasz błąd? Zadanie tego pytania jest kluczowe.
Wtedy klient, nasz gość odbiorca ma poczucie, że nam zależy, że my chcemy rozwiązać ten problem, że chcemy. Jakby przyjrzeć się tej sytuacji jego oczami, że my tutaj nie jesteśmy wrogiem, że my nie stoimy murem i się nie upieramy, że my mamy rację. Nam zależy na tym, żeby jak najszybciej tę sytuację rozwiązać w jak najkorzystniejszy sposób. Oczywiście dbając o to, żeby nie puścić firmy z torbami. Bo najczęstszym błędem, poza tym, że zakładamy, czego chce gość, że wiemy, czego chce. Gość. Drugim podstawowym błędem jest proponowanie rabatu od razu. Jakby nie było innych form rekompensaty. Ja jako szkoleniowiec uczę zawsze, że rabat jest dopiero na piątej pozycji, rekompensat na piątej. Jest masa innych możliwości, masa innych narzędzi, z których możemy skorzystać, żeby gość był zadowolony, żeby był usatysfakcjonowany, żeby uznał, że to załatwia sprawę. A żeby nasza firma nie poszła z torbami. Bo jak zaczniemy rozdawać rabaty wszystkim naokoło, to na wypłaty dla pracowników zabraknie. W związku z tym rabat absolutnie nie jest pierwszym narzędziem, które wykorzystujemy przy rozwiązywaniu reklamacji. Jak już zadaliśmy pytanie co mogę zrobić dla Pana Pani w tej sytuacji, aby naprawić nasz błąd, to gość może odpowiedzieć na dwa sposoby Albo może powiedzieć czego oczekuje, że np. nie wiem, no oczekiwałbym zmiany pokoju, albo oczekiwałabym wymiany tych butów na nowe, albo oczekiwałabym zwrotu pieniędzy, albo mam tam jakieś inne oczekiwania. Albo druga opcja gość może powiedzieć no nie wiem, niech pani coś wymyśli.
I jeżeli pada takie pytanie no nie wiem, niech pani coś wymyśli, to my jako osoby rozpatrując reklamację powinniśmy mieć już dwie opcje do wyboru. To muszą być takie dwie rzeczy, takie dwa narzędzia, które są akceptowalne przez dyrekcję, które nie spowodują fiaska firmy, że naprawdę pójdziemy, mówiąc kolokwialnie z torbami. Ale chodzi też o to, że to muszą być takie narzędzia, które naprawdę realnie zadowolą tego gościa. I to mogą być różne rzeczy. W hotelarstwie to może być np. zmiana pokoju na pokój wyższej kategorii bez dopłaty, zmiana pokoju na pokój na innym piętrze czy z innym widokiem, wstawienie do pokoju tak zwanej wstawki, czyli patery owoców i wina. Zaproszenie gości na taką przeprosin, nową kolację to może być zaproszenie gości na drinka do baru. To może być słodki deser i kawa w kawiarni hotelowej. Naprawdę jest tutaj masa narzędzi, które są nie dużym kosztem dla hotelarzy, a rozwiązują prośby reklamacyjne gościa. Jak już mamy te dwie opcje do wyboru, to gość sam musi podjąć decyzję, którą z tych opcji wybiera. Możemy Panu zaproponować albo kolację przeprosin nową w trakcie Państwa pobytu proszę wybrać termin. Albo zmianę pokoju na pokój o wyższym standardzie bez dopłaty. Która z tych opcji spełnia Pana oczekiwania? I gość wybiera, że dobrze wybieram opcję drugą. I jeżeli zdarzy się taka sytuacja, że gość jest naprawdę już bardzo roszczeniowy, jest w dużych emocjach, krzyczy, jest pobudzony i naprawdę już jesteśmy skłonne uwierzyć czy skłonni uwierzyć, że zaraz albo my na niego na wrzeszczy my, albo on nas doprowadzi do łez.
To ja uczę, że w takiej sytuacji należy się na chwilkę wycofać i poprosić koleżankę lub kolegę, żeby dokończyli obsługę. Wiem, że wielu trenerów mówi nie, nie, to tak nie może być. Ludzie, pracownicy powinni sobie radzić z takimi tak zwanymi trudnymi klientami. Na tym polega właśnie praca z ludźmi. Na tym polega praca w obsłudze. Ale ja jestem zdania, że my nie jesteśmy komputerami. Jesteśmy ludźmi żywymi, którzy mają też swoje uczucia, swoje emocje. Jest to bardzo duży dyskomfort, kiedy gość doprowadza pracownika do płaczu albo doprowadza do sytuacji, że pracownik puszczają nerwy i wrzeszczy na gościa. Takie sytuacje nie powinny mieć miejsca. Więc żeby tego uniknąć, jeżeli czujemy, że już jest blisko i zaraz albo krzyczymy, albo się płaczemy przepraszamy na chwilkę, idziemy na zaplecze, prosimy, żeby obsługę dokończył kolega lub koleżanka. Bardzo często może wtedy wyjść do gościa menadżer czy efektywny kierownik działu. To nam robi dwie rzeczy w jednym. Po pierwsze gość czuje, że ktoś mu poświęcił uwagę, bo może być atencji owszem i chcieć rozmawiać tylko z osobami na wyższych stanowiskach. Więc to, że wychodzi do niego sam menadżer czy sam kierownik już mu robi dobrze. A po drugie ta osoba która wychodzi zastępuje nas w rozpatrywaniu tej reklamacji. Ona nie jest w emocjach, ona nie jest zaangażowana emocjonalnie w tą całą sytuację, więc na chłodno przyjmuje zarzuty gościa, na chłodno odpowiada.
I to bardzo często powoduje, że gość spuszcza z tonu, jest już milszy, jest już spokojniejszy. No i dochodzimy wspólnie do jakiegoś rozwiązania, do jakiegoś konsensusu. Ostatnia bardzo ważna rzecz w rozpatrywaniu reklamacji Zawsze pożegnaj gościa, bez względu na to, jak przebiegła jego wizyta w Twojej restauracji, w Twoim hotelu, w Twoim sklepie. To ty jesteś gospodarzem miejsca. To, że gość był niekulturalny, to że zachowywał się naprawdę, czasem nawet chamsko nie jest uprawomocnienie do tego, żebyś Ty się zniżał do jego poziomu. Ty jesteś o ten krok wyżej, o ten poziom wyżej. Zawsze żeglarz gościa kulturalnie. Możesz pominąć hasło Zapraszamy ponownie. Tak, może już nie zapraszamy tego gościa ponownie, ale na pewno żegnamy gościa, bo to świadczy o naszej kulturze. To jest wizerunkowo bardzo dobrze odbierane, jeżeli chodzi o budowanie wizerunku firmy i nie możemy sobie pozwolić też na pewne zachowania. Także my, jako gospodarze miejsca, zawsze tego gościa żegnamy podsumowuje Więc 5 kroków dobrze rozpatrzone reklamacji. Po pierwsze przeproś. Po drugie zadaj kluczowe pytanie co mogę zrobić w tej sytuacji dla Pani, żeby naprawić nasz błąd? Po trzecie daj dwie opcje do wyboru. Po czwarte jeżeli gość wyprowadza Cię z równowagi, poproś przełożonego, koleżankę lub kolegę o dokończenie rozpatrywania reklamacji. I po piąte zawsze pożegnaj gościa, bez względu na to, jak poszło rozpatrywanie reklamacji. Raz pójdzie lepiej, raz pójdzie gorzej, ale miejmy nadzieję, że będą to tylko sporadyczne sytuacje. Dziękujemy bardzo za dziś i zapraszamy do kolejnego odcinka.
