Profesjonalna recepcja. Jak ją stworzyć, wykorzystując marketing internetowy i marketing relacyjny?
Hotel to miejsce, w którym klienci oczekują najwyższych standardów. Liczą na sprawny serwis, wygodę oraz przyjazną atmosferę. Rola osób zarządzających obiektem polega więc na zadbaniu o to, aby zatrudnieni pracownicy byli odpowiednio przygotowani do obsługi gości.
Od ich profesjonalizmu zależy opinia o świadczonych usługach, a tym samym liczba rezerwacji. Jak stworzyć profesjonalną recepcję i jakie standardy w niej wdrożyć? W jaki sposób skłonić klienta do wyboru oferty?
Strona internetowa hotelu jako element decydujący o sukcesie w branży
Obsługa klienta w hotelu zaczyna się tak naprawdę jeszcze zanim przekroczy on próg obiektu. Najczęściej pierwsza styczność z ofertą to przeglądanie strony internetowej. Dlatego przejrzysta, czytelna witryna, która dostarcza niezbędnych informacji, to podstawa. Marketing internetowy w hotelarstwie jest tak samo ważny, jak pozostałe elementy związane z prowadzeniem biznesu.
Budując stronę internetową, zastanów się, do jakiej grupy gości kierujesz swoją ofertę. Ustal, kim są Twoi klienci. Czy najczęściej rezerwacje robią rodziny z dziećmi, czy też osoby zatrzymujące się w obiekcie podczas podróży służbowych? Określenie segmentu klientów pomoże Ci w dopasowaniu komunikacji.
Dzięki tej wiedzy możesz dopasować strategię marketingową i tym samym docierać do właściwych osób. Świadome profilowanie oferty przyczynia się do większej wiarygodności marki i jej lepszej rozpoznawalności. To z kolei skutkuje regularnymi rezerwacjami dokonywanymi przez klientów.
Jak ułatwić gościom rezerwowanie pobytów?
Jeśli zarządzasz hotelem, zadbaj też o przejrzysty system rezerwacyjny. Można śmiało powiedzieć, że wraz z rozwojem technologii stał się on wirtualną recepcją. Mimo że goście nie mają tam bezpośredniego kontaktu z pracownikiem, to styczność z tym miejscem jest często pierwszym etapem budowania relacji.
Osoba zainteresowana rezerwacją pobytu chce uzyskać wyczerpujące informacje niezbędne do podjęcia decyzji. Dlatego ważne jest, aby na stronie rezerwacyjnej znalazła się cena oraz wszystkie elementy wchodzące w skład pakietu.
Plusem przejrzystego systemu, poza budowaniem wizerunku hotelu, jest też ułatwienie codziennej obsługi gości. Recepcja może zająć się bieżącą obsługą osób przyjeżdżających do obiektu. Pracownicy nie są tak mocno angażowani w odbieranie telefonu czy odpowiadanie na e-maile.
Dla osób zarządzających hotelem oznacza to, że potrzeba mniej załogi, aby zapewnić sprawną obsługę. System rezerwacyjny jest zatem korzystny zarówno dla gości, jak i managerów zarządzających hotelem.
Zaczyna się od powitania, czyli budowanie wizerunku od pierwszego kontaktu
Recepcja jest wizytówką hotelu. To pierwsze miejsce, z którym styka się każdy gość. W budowaniu wizerunku zdecydowanie pomaga standaryzacja. Dlatego warto, aby Twoja załoga korzystała z wewnętrznych procedur powitania i pożegnania. Pracownicy recepcji powinni je stosować zarówno przy osobistych kontaktach z klientami, jak i podczas rozmów telefonicznych czy korespondencji elektronicznej.
Poza elementami marketingu relacyjnego w równym stopniu liczy się też profesjonalizm załogi. Szkolenia dla pracowników hotelu powinny więc obejmować zarówno kwestie obsługi gości, jak i dokładne poznanie oferty. Osoby obsługujące recepcje mają duży wpływ na działanie całego obiektu.
Od ich umiejętności zależy trafne dobranie i zaproponowanie dodatkowych usług z oferty. Recepcja decyduje również o rozlokowaniu gości w pokojach, a także innych kwestiach organizacyjnych. Działania pracowników przekładają się bezpośrednio na wynik finansowy całego obiektu.
Jeśli zarządzasz hotelem, koniecznie przyjrzyj się temu, jak funkcjonuje recepcja. Często drobne modyfikacje w jej działaniu przekładają się na poprawę wizerunku i wzrost zadowolenia gości.
Trudne sytuacje w codziennej pracy w hotelu. Jak sobie z nimi poradzić?
Nawet najlepiej przygotowany obiekt, który przestrzega standardów, może napotkać trudności. Z pewnością także spotkałeś się z wymagającymi klientami lub różnymi, nieprzewidzianymi sytuacjami. Musisz mieć świadomość, że takie wyzwania są czymś, co dotyczy całej branży hotelarskiej. Jej specyfika oznacza kontakt z wieloma osobami i dynamicznie zmieniające się okoliczności.
Co w takim razie możesz zrobić, aby szybko i skutecznie pokonywać problemy? Przede wszystkim poznaj listę najczęstszych wyzwań, z jakimi możesz się spotkać. Szkolenia hotelarskie poruszające ten temat to doskonała okazja do tego, aby przyjrzeć się pewnym powielającym się schematom i wypracować ścieżki postępowania.
Okazuje się, że nawet składana przez gości reklamacja może stać się okazją do budowania relacji. Od reakcji na problem i jego konstruktywnego rozwiązania zależy to, jakie będzie ostateczne wrażenie osoby, która korzystała z usług hotelu. Świadomość tego, jak działać i jak rozwiązać problem, to baza ułatwiająca codzienną pracę w recepcji.
Osoby pracujące w hotelach każdego dnia zmagają się z wieloma wyzwaniami. Rosnąca konkurencja, konieczność dostosowania oferty do oczekiwań klientów oraz zarządzanie wieloosobowym zespołem to tylko niektóre z nich.
Możesz lepiej radzić sobie z każdą z tych sytuacji, jeśli zdecydujesz się na rozwój swoich kompetencji. Dlatego właśnie udział w szkoleniach dla pracowników hotelu to Twoja największa inwestycja.
