Telemarketing – czy wciąż ma sens?
Co znajduje się w treści artykułu?
Telemarketing to jedna z najczęściej spotykanych form marketingu bezpośredniego. Opiera się na telefonicznym kontakcie z klientem. Wielu osobom ten sposób sprzedaży źle się kojarzy i niełatwo przełamać początkowe opory odbiorcy, by z pozytywnym nastawieniem cierpliwie wysłuchał oferty. Kluczem do sukcesu jest w tym przypadku dobrze dobrana i przeszkolona kadra telemarketerów. Warto wysłać pracowników na szkolenia z zakresu rozmów telefonicznych, technik sprzedaży czy profesjonalnej obsługi klienta. Wtedy telemarketer stanie się wizytówką firmy i być może nawet jej głównym źródłem dochodów. Firmy, które odniosły sukces w branży handlowej, to bardzo często przedsiębiorstwa, których podstawowym sposobem na zdobywanie klientów jest właśnie telemarketing.
Jaki powinien być dobry telemarketer?
Osoba, którą zatrudnisz na stanowisku telemarketera powinna mieć kilka cech, które w naturalny sposób ułatwią jej pracę i zwiększą szansę na dobre wyniki. Idealny konsultant powinien charakteryzować się ciepłym, przyjemnym głosem. Dobrą dykcją i pozytywnym nastawieniem, które da się wyczuć nawet podczas rozmowy telefonicznej. Zadbaj o doskonałe przygotowanie merytoryczne pracownika, tak by jego odpowiedzi na pytania klienta były jasne i wyczerpujące, a konwersacja z nim przyjemna. Panuje przekonanie, że praca telemarketera to dobre rozwiązanie dla osób młodych, dopiero zaczynających karierę zawodową. To wszystko prawda, jednak jeśli zależy ci na dobrych wynikach sprzedaży i wysokim poziomie obsługi klienta, warto poświęcić na rekrutację więcej czasu i zainwestować w odpowiednie przeszkolenie nowego pracownika.
Istnieją dwa rodzaje telemarketingu:
- przychodzący – polega na obsłudze rozmów przychodzących od klientów; są to najczęściej różnego rodzaju infolinie, biura obsługi klienta, help deski, czy linie informacyjne;
- wychodzący – opiera się na telefonach wykonywanych przez telemarketerów do stałych i potencjalnych klientów w celu sprzedaży produktów lub usług.
Jak łatwo się domyślić, drugi rodzaj jest o wiele trudniejszy i wymaga więcej zaangażowania i umiejętności od konsultantów.
Skuteczność telemarketingu w liczbach
Najnowsze badania i analizy rynkowe dostarczają konkretnych danych na temat skuteczności telemarketingu:
- Podstawowy wskaźnik sukcesu zimnych połączeń według niezależnego badania firmy Cognism wynosi 4,8%. Choć wartość ta może wydawać się niska w porównaniu z innymi technikami sprzedaży, telemarketing wciąż pozostaje skuteczną formą generowania leadów wychodzących.
- Skuteczność telemarketingu można znacząco zwiększyć poprzez odpowiednie techniki prowadzenia rozmowy:
- Właściwie przygotowany skrypt sprzedażowy może podnieść wskaźnik sukcesu w B2B nawet do 10,01%
- Samo rozpoczęcie rozmowy od prostego pytania “Jak się Pan/Pani miewa?” może znacząco zwiększyć skuteczność połączenia
- Wspomnienie o wspólnej grupie na LinkedIn może zwiększyć szansę na umówienie spotkania aż o 70%
- Podanie konkretnego powodu wykonania połączenia na początku rozmowy może podnieść wskaźnik sukcesu o 2,1%
- Kluczowe znaczenie ma pierwszy kontakt i sposób rozpoczęcia rozmowy. Badania pokazują, że personalizacja i budowanie wspólnego gruntu (np. poprzez odniesienie do wspólnych grup czy kontaktów) może dramatycznie zwiększyć skuteczność zimnych połączeń.
Te statystyki jednoznacznie pokazują, że choć podstawowy wskaźnik sukcesu telemarketingu może wydawać się stosunkowo niski, odpowiednie techniki i przygotowanie mogą znacząco zwiększyć jego skuteczność, czyniąc go wartościowym narzędziem w strategii sprzedażowej.
Techniki prowadzenia rozmów, które musisz znać!
1. Technika SPIN Selling w telemarketingu
Metodologia SPIN Selling, opracowana przez Neila Rackhama na podstawie analizy ponad 35,000 rozmów sprzedażowych, jest szczególnie skuteczna w telemarketingu B2B i sprzedaży złożonych rozwiązań. Badania przeprowadzone w 2024 roku pokazują, że konsultanci stosujący tę metodę osiągają o 35% wyższe wyniki sprzedażowe w porównaniu do tradycyjnych technik sprzedaży.
SPIN to akronim od czterech rodzajów pytań, które prowadzą klienta przez proces odkrywania potrzeb i budowania wartości rozwiązania. Skuteczność tej metody wynika z jej systematycznego podejścia do identyfikacji i rozwoju potrzeb klienta, co jest szczególnie istotne w rozmowach telefonicznych, gdzie nie mamy możliwości wykorzystania komunikacji niewerbalnej.
Situation (Sytuacja) W tej fazie konsultant zbiera podstawowe informacje o obecnej sytuacji klienta. Pytania sytuacyjne powinny stanowić nie więcej niż 20% wszystkich pytań w rozmowie, ponieważ same w sobie nie tworzą wartości sprzedażowej.
Przykładowe pytania sytuacyjne:
- “Jak obecnie realizują Państwo proces X?”
- “Ile osób jest zaangażowanych w codzienną obsługę tego procesu?”
- “Jakich narzędzi/systemów obecnie Państwo używają?”
- “Jak długo korzystają Państwo z obecnego rozwiązania?”
Kluczowe jest, aby pytania sytuacyjne były precyzyjne i istotne z punktu widzenia dalszej diagnozy. Każde pytanie powinno dostarczać informacji, które będą przydatne w kolejnych etapach rozmowy.
- Problem: identyfikacja wyzwań
- “Co sprawia największą trudność w…?”
- “Jakie są konsekwencje obecnego rozwiązania?”
- Implication: konsekwencje problemu
- “Ile czasu/pieniędzy tracą Państwo na…?”
- “Jak wpływa to na wyniki firmy?”
- Need-payoff: wartość rozwiązania
- “Gdyby udało się skrócić ten proces o 50%, to…?”
- “Co by to znaczyło dla zespołu/firmy?”
Zainwestuj w swoją przyszłość – dołącz do naszych szkoleń!
Chcesz być zawsze o krok przed konkurencją?
Nasze szkolenia to Twoja droga do sukcesu! Bez względu na to, czy zaczynasz swoją zawodową przygodę, czy jesteś już doświadczonym specjalistą, mamy w swojej ofercie szkolenia, które spełnią Twoje potrzeby i oczekiwania. Oferujemy wiedzę i praktyczne umiejętności, które natychmiast wykorzystasz w swojej pracy.
2. Techniki radzenia sobie z obiekcjami
Feel-Felt-Found Method:
Klient: “To zbyt drogie…”
Telemarketer:
– Feel: “Rozumiem, że cena może wydawać się wysoka…”
– Felt: “Wielu naszych obecnych klientów miało podobne obawy…”
– Found: “Jednak po 3 miesiącach użytkowania odkryli, że oszczędności przewyższyły inwestycję o 240%…”
Najczęstsze problemy telemarketerów
Według badań, nawet doświadczeni telemarketerzy często wpadają w pułapki, które mogą negatywnie wpłynąć na wyniki ich pracy. Poznanie najczęstszych problemów i wdrożenie odpowiednich rozwiązań może radykalnie poprawić efektywność kampanii telemarketingowych. Poniższa tabela przedstawia szczegółową analizę sześciu najczęstszych problemów, z którymi borykają się telemarketerzy, a każdy z wymienionych aspektów ma istotny wpływ na jakość rozmów i końcową konwersję.
Błąd | Problem | Przykład | Rozwiązanie |
---|---|---|---|
1. Brak koncentracji i lekceważenie klienta | Telemarketerzy często skupiają się bardziej na realizacji skryptu niż na faktycznym słuchaniu klienta | Klient mówi: “Właśnie jestem w trakcie remontu domu i szukam…” a telemarketer przerywa i kontynuuje swój skrypt o ubezpieczeniu samochodu | • Wprowadzenie szkoleń z aktywnego słuchania • Wdrożenie systemu notowania kluczowych informacji • Wprowadzenie oceny jakości rozmów |
2. Mechaniczne czytanie skryptu | Zbyt sztywne trzymanie się przygotowanego scenariusza prowadzi do utraty naturalności | “Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski i dzwonię z firmy X [bez oddechu i modulacji głosu]. Czy jest Pan zainteresowany naszą rewolucyjną ofertą?” | • Szkolenia z technik personalizacji rozmowy • Tworzenie elastycznych scenariuszy • Nagrywanie i analiza rozmów |
3. Nadmierna sztuczność w komunikacji | Przesadnie entuzjastyczny lub formalny ton rozmowy | “Jestem NIEZWYKLE podekscytowany, że mogę Pani dzisiaj przedstawić ABSOLUTNIE WYJĄTKOWĄ ofertę naszego FANTASTYCZNEGO produktu!” | • Warsztaty z naturalnej komunikacji • Praca nad autentycznością przekazu • Dostosowanie języka do profilu klienta |
4. Nieodpowiednie rozpoczęcie rozmowy | Niewłaściwe pytania otwierające, które zniechęcają klienta do dalszej rozmowy | “Dzień dobry, przepraszam że przeszkadzam, czy ma Pan/Pani chwilę czasu? Obiecuję, że zajmę tylko minutkę…” | • Opracowanie skutecznych technik otwierających • Testowanie różnych wariantów rozpoczęcia • Szkolenia z budowania pierwszego wrażenia |
5. Brak elastyczności w prowadzeniu rozmowy | Niezdolność do dostosowania się do nieoczekiwanych sytuacji i pytań | Klient: “A jak to wypada cenowo w porównaniu z konkurencją?” Telemarketer: “Emm… nie mogę się do tego odnieść…” | • Rozwój umiejętności adaptacji • Regularne szkolenia z technik sprzedażowych • Wymiana doświadczeń w zespole |
6. Niewystarczające przygotowanie merytoryczne | Brak pełnej wiedzy o produktach i usługach | Klient: “Jakie są dokładne warunki tej promocji?” Telemarketer: “Hmm… muszę to sprawdzić. Czy mogę oddzwonić później?” | • Systematyczne szkolenia produktowe • Tworzenie materiałów referencyjnych • Mentoring od doświadczonych pracowników |
Podsmuowanie
Telemarketing ma wiele cech, które czynią go często wybieraną metodą dotarcia do klienta – jest stosunkowo tani, ma szeroki zasięg działania i w krótkim czasie pozwala dotrzeć do dużego grona odbiorców (na dodatek w sposób bezpośredni, co daje duże pole manewru konsultantowi). Ma jednak też istotną wadę – wielu nabywców bardzo negatywnie podchodzi do tej formy sprzedaży, jest ona dla nich zbyt nachalna. A podczas rozmowy jest zbyt mało czasu na podjęcie racjonalnej decyzji i przemyślenie wszystkich „za” i „przeciw” zakupu. Sztuką jest więc odpowiednie wybranie i przeszkolenie telemarketerów – jednak jeśli się uda, gra okazuje się warta przysłowiowej świeczki. Jeśli chcesz zwiększyć swoją efektywność swojej firmy w kontaktach telefonicznych i zdobyć praktyczne narzędzia do skutecznej sprzedaży, umów się na bezpłatną konsultację.
Najczęściej zadawane pytania
1. Jaki jest optymalny czas rozmowy sprzedażowej?
O: Według badań, optymalna długość pierwszej rozmowy sprzedażowej to 5-8 minut. W tym czasie można przedstawić wartość propozycji i ustalić następne kroki, nie nadwyrężając cierpliwości rozmówcy.
2. Jakie są średnie zarobki w telemarketingu?
Struktura wynagrodzeń w 2025:
- Junior (0-6 miesięcy): 4500-5000 PLN brutto
- Regular (6-24 miesięcy): 5000-6500 PLN brutto
- Senior (>24 miesięce): 6500-8000 PLN brutto
- Team Leader: 8500-12000 PLN brutto
3. Jak zwiększyć skuteczność cold callingu?
Najskuteczniejsze praktyki 2025:
- Wstępna analiza LinkedIn (5 min/lead)
- Personalizacja pierwszych 30 sekund
- Wykorzystanie social proof
- Follow-up w innych kanałach
- Testowanie różnych godzin kontaktu
4. Gdzie mogę znaleźć profesjonalne szkolenia z telemarketingu dla mojej firmy?
Efektywny telemarketing to sztuka, której można się nauczyć, a my możemy Ci w tym pomóc. Nasi certyfikowani trenerzy przygotują spersonalizowany program szkoleniowy, wykorzystując sprawdzoną metodologię i realne przypadki z Twojej branży. Nie pozwól, by Twoja konkurencja wyprzedziła Cię w wyścigu o klienta – już dziś umów się na bezpłatną konsultację.
Przeczytaj również:

Zasady negocjacji w biznesie – wszystko co musisz wiedzieć

Profesjonalna obsługa gościa hotelowego z technikami sprzedaży usług – relacja ze szkolenia
