4 błędy sprzedażowe przez które tracisz klientów

Będąc właścicielem sklepu, stacjonarnego, czy internetowego, pewnie praktycznie codziennie zastanawiasz się, jak zwiększyć sprzedaż. Ale wiesz co, popatrzmy teraz na ten kij z drugiego końca. Dzisiaj dla odmiany pomyśl  nie o tym, co możesz jeszcze zrobić, ale czego nie powinieneś robić, żeby zwiększyć sprzedaż. Oto najczęstsze naszym zdaniem błędy sprzedażowe, przez które tracisz klientów:

• niska jakość obsługi klienta,
• brak kontaktu ze sprzedającym/nieobecna na stanowisku kasjerka/recepcjonistka, etc.,
• źle zaaranżowany sklep/lokal, a w przypadku bizesów on-line wolno działająca, słabo zaprojektowana pod kątem UX strona internetowa,
• słaba jakość produktów/usług.

Ta lista tyczy się zarówno sklepów stacjonarnych, jak i e-commerców. Kolejno postaramy się omówić każdy punkt, dając Wam kilka wskazówek jak uzupełnić braki w tych obszarach.

1. Obsługa klienta – ABC sprzedażowego savoir vivre’u

Tutaj celem jest, aby klienci, opuszczający wasz sklep czuli się odpowiednio zaopiekowani. Bez znaczenia jest czy dokonali zakupu za kilka tysięcy czy nie kupili nic. Każdy klient to szansa na dochód, nawet jeżeli za pierwszym razem nie zostawił u Ciebie pieniędzy (tym razem ;). Jak więc skutecznie i w prosty a zarazem szybki sposób poprawić jakość obsługi?

Pamiętaj o zwrotach grzecznościowych i odpowiedniej postawie

Zwykłe „dzień dobry” bądź „miłego dnia” potrafią wpłynąć na opinię o obsłudze klienta. Jeżeli działasz stacjonarnie – sprawa jest prosta – uczul na to swoich sprzedawców. Ważny jest też uśmiech oraz otwarta postawa. Jeżeli prowadzisz biznes on-line, warto dodać po zakupach do standardowego komunikatu „produkt zakupiony”, dopisek „dziękujemy, że wybrałeś nasz sklep”.

Pomagaj i doradzaj

To bardzo newralgiczny punkt. Wszak „mogę w czymś pomóc” wypowiadane co chwila, tylko denerwuje klientów. Zamień to na „czy mogę Pani/Panu w czymś doradzić” (pytanie otwarte)? Pamiętaj, żeby nie być zbyt nachalnym. Jeżeli klient odmówi pomocy, nie podchodź po raz kolejny, zapewniamy, że on już wie gdzie cię znaleźć 😉 W przypadku sklepów on-line można wypróbować platformy czatowe. Najtańszym i najprostszym sposobem jest wpięcie Messengera na swoją www, wraz z dedykowanym komunikatem. W on-linie też pamiętaj, by nie przeszkadzać. Niech nie wyskakują drażniące pokupy, prośby o zapis na newsletter i inne okienka typu „zadzwoń do nas”. Zdecyduj się na minimalizację komunikatów. Wystarczy jeden popup – dający korzyść klientowi (np. zniżka na zakupy po zapisie do newslettera).

2. Brak kontaktu z osobą sprzedającą, w momencie gdy klient jest w sklepie

To niejako zostało omówione w akapicie wyżej. Warto jednak dodać, że jeżeli chcemy mieć w naszym sklepie stacjonarnym doradców, należy pilnować, aby byli oni „na posterunku”. Jako przedsiębiorca, to ty ponosisz konsekwencje z pogorszenia jakości pracy swoich podwładnych. Doradca/kasjer, w momencie kiedy w sklepie jest choć jeden klient nie powinien rozmawiać przez telefon, siedzieć w mediach społecznościowych, etc. Analogicznie w e-commerce, jeżeli decydujesz się na założenie czatu na swojej stronie, upewnij się, że zawsze po drugiej stronie będzie ktoś, kto na bieżąco ma możliwość rozmowy i odpowiadania na pytania klientów.

3. Źle urządzona przestrzeń/słabo zaprojektowana strona sklepu

Każdy kto wchodzi do Twojego sklepu, nieważne czy stacjonarnego czy też internetowego, chce znaleźć się w estetycznym otoczeniu. Przy lokalach stacjonarnych pamiętaj o odpowiedniej ekspozycji oraz o czystości. Tak samo jak w sklepie stacjonarnym, klienci sobie nie życzą, aby produkty spadały im z półek na głowy, tak samo w internetowym, jeżeli coś nie działa, wywołuje to frustrację. A ta prowadzi do braku konwersji.

W przypadku e-commerce, pamiętaj także o umożliwieniu wygodnych płatności, bezpieczeństwa (poprzez instalację certyfikatu SSL) oraz o odpowiednich warunkach dostaw. Niedoceniana często jest również opcja dostawy za pobraniem – a z niej korzysta nadal bardzo wielu internautów. Dodamy, że taki rodzaj dostawy, pomoże w zdobyciu klientów, którzy nie mają do końca zaufania do transakcji mobilnych (jest to głównie pokolenie baby boomers – czyli osób starszych, lecz aktywnych w Internecie).

4. Niska rozpoznawalność marki

Prostym rozwiązaniem tego problemu jest… rozmowa z klientami. Wiadomo, że zazwyczaj w Internecie piszemy opinię na temat danej marki wyłącznie, jeżeli mamy jej coś do zarzucenia. Jeżeli wszystko jest okej, większość osób nie wspomni o tym ani słowem. Tu bez różnicy, czy sklep jest stacjonarny czy internetowy, warto poprosić swoich klientów o udzielenie opinii, polecenie znajomym, etc. Jest to tylko dodatkowe zdanie/kilka zdań przy obsłudze sprzedażowej, a pomoże Wam zwiększyć rozpoznawalność marki, a co za tym idzie sprzedaż. Nie jest tajemnicą, że chętniej ufamy opiniom innych użytkowników niż suchym komunikatom reklamowym 🙂

5. Słaba jakość produktów i usług

Ten akapit może nie do końca odpowiadać tytułowym „prostym sposobom” na zwiększenie sprzedaży. Jednak, oferując klientom dobre jakościowo produkty czy usługi, masz pewność, że w razie problemów, produkt potrafi się „sam” obronić. Zmniejsza to ilość zwrotów, reklamacji, a co za tym idzie oczywiście negatywnych opinii na temat waszego biznesu. Dla nieprzekonanych podkreślmy wagę w szczególności ostatniej korzyści. Jak wspomnieliśmy w poprzednim akapicie, zła opinia pozostawiona w internecie ma wielką moc. To tak naprawdę pierwsza rzecz, oprócz ceny, na którą zwracają uwagę kupujący. Taka inwestycja nie musi wiązać się z dużymi kosztami, a zyski, w szczególności wizerunkowe, będą znaczące.

Poznałeś błędy sprzedażowe przez które tracisz klientów. Co teraz?

Takie są właśnie główne błędy sprzedażowe, przez które tracisz klientów. Przyznaj, nie było to odkrycie Ameryki i to co tu znalazłeś gdzieś tam wiedziałeś? Tak, masz rację, główne przyczyny niskiej sprzedaży są proste. Trudniej jednak zabrać się do ich naprawy. To zadanie żmudne i długookresowe, wymagające inwestycji i dużo dodatkowego czasu. Ale warto podjąć rękawicę, skupić się na  minimalizacji choćby jednego z wymienionych błędów sprzedażowych. Nie masz czasu sam zmierzyć się z tym zadaniem? Skorzystaj z naszego doradztwa biznesowego i szkoleń sprzedażowych – pomocy doświadczonych praktyków-trenerów. Chcesz sprawdzić, czego się po nas spodziewać? Sprawdź relacje z naszych szkoleń sprzedażowych.