Jak radzić sobie podczas rozmowy z trudnym klientem? Wywiad z ekspertką – Katarzyną Zych

Każdy kto zajmuje się obsługą klienta, wie, że rozmowy z trudnym klientem to codzienność. Taka rozmowa dotyczy najczęściej niezadowolenia z produktu lub zwyczajnie wynika z charakteru klienta, bądź jego emocji. W każdym jednak przypadku, taka rozmowa dla osoby zajmującej się obsługą klienta – jest nie lada wyzwaniem. W tym wywiadzie ekspertka Katarzyna Zych, opowie: jak komunikować się z takimi osobami, jak reagować na ich zachowanie oraz jak podczas takiej rozmowy panować nad emocjami swoimi i klienta. Zachęcamy do przeczytania!

Trudny klient, czyli jaki to klient?

Katarzyna Zych: Przede wszystkim na początku, trzeba odczarować mit tzw. „trudnego klienta”. Nie ma kogoś takiego. Możemy mieć ewentualnie do czynienia z sytuacjami, które są dla nas z różnych powodów bardziej wymagające.  Natomiast „trudny klient” to z pewnością nie jest konstrukt, który można przełożyć na jakiś uniwersalny zestaw cech czy zachowań. Dla jednego sprzedawcy trudna będzie rozmowa ze stanowczym, dominującym klientem, a dla innego – z wycofanym, od którego trudno uzyskać informacje niezbędne chociażby do identyfikacji potrzeb.

Jak rozpoznać, że mamy do czynienia z trudnym klientem?

Katarzyna Zych: Mit „trudnego klienta” jest krzywdzący zarówno dla klientów, jak i dla sprzedawców, ponieważ odbiera im sprawczość i poczucie, że wiele zależy od ich kompetencji. Tymczasem to właśnie od posiadanych umiejętności w dużej mierze zależy, którą sytuację będziemy postrzegać jako trudną. Często jest to moment, w którym czujemy brak pewności siebie, nie do końca wiemy jak zareagować, co zrobić, by poprowadzić konstruktywnie rozmowę z Klientem. Takie sytuacje są sygnałem, które obszary warto doskonalić, chociażby w procesie szkoleniowym.

Jakie są zasady rozmowy z trudnym klientem?

Katarzyna Zych: Ponieważ każda sytuacja, klient i sprzedawca są inni, trudno wskazać uniwersalne zasady rozmowy w momentach, w których rzeczywiście tracimy pewność w relacji z klientami. Idźmy zatem za stereotypem. Przyjęło się, że pod hasłem trudny klient kryje się osoba, która przejawia zachowania mocno ingerujące w przestrzeń sprzedawcy. Zachowania roszczeniowe, reklamacyjne, agresywne. Patrząc z tej perspektywy, pierwszą zasadą rozmowy z klientem, jest postawienie się na jego miejscu. Tak, aby spróbować „wejść w jego buty” i zrozumieć sytuację.

Często zapominamy również, że zachowania agresywne są wynikiem bezsilności i bezradności. To znaczy, że jeśli cel jest dla nas ważny, ale jednocześnie nie mamy narzędzi, żeby go osiągnąć, to automatycznym skryptem jest skrypt agresji. Spróbujmy więc zrozumieć klienta, postawić się na jego miejscu i dać mu przestrzeń, aby te emocje znalazły swoje ujście. Najgorszą strategią w takim przypadku, jest strategia konfrontacji i udowadniania braku racji klienta. Nie jest to też często moment, na logiczną argumentację, ale wbrew pozorom istnieje sporo narzędzi komunikacyjnych, które są pomocne w takich momentach.

Jakie kompetencje przydają się podczas rozmowy z trudnym klientem?

Katarzyna Zych: Bardzo przyda się znajomość narzędzi związanych z asertywnością, która jest kluczową kompetencją. Nie tylko w relacjach z klientami. Jest to kompetencja, która często jest niedoceniana i w uproszczeniu najczęściej kojarzona ze sztuką odmawiania – mówienia „nie”. Zapomina się o tym, że asertywność to przede wszystkim kompetencja, która pozwala w sposób konstruktywny, zmierzyć się z różnego rodzaju sytuacjami. Zarówno takimi, w których otrzymujemy pozytywny feedback, jak i tymi, które są trudniejsze. Asertywność odgrywa również kluczową rolę w procesie rozwiązywania konfliktów. Dlatego w trudnych sytuacjach z klientami, należy kierować się wszystkim tym, co cechuje postawę asertywną.

Jak podczas rozmowy z trudnym klientem zapanować nad swoimi emocjami?

Katarzyna Zych: Po pierwsze emocje, z którymi ktoś do nas przychodzi, to emocje tej osoby, a nie nasze. Tę sytuację można porównać do momentu, w którym ktoś przychodzi i chce nam dać prezent. Mamy wybór – możemy ten prezent przyjąć, ale możemy też powiedzieć: „Nie, dziękuję”. Jest to strategia, którą warto przyjąć w momencie, gdy czujemy, że emocje, z którymi przychodzi do nas druga osoba, w tym przypadku klient, nie są emocjami, które chcemy przejąć.

Drugą zasadą jest zaakceptowanie faktu, że druga strona ma prawo do swoich emocji, opinii, niezadowolenia, rozczarowania i reklamacji. Pozwala to dużo łatwiej nad taką sytuacją zapanować. Oczywiście warto też znać techniki, które pozwalają unikać eskalacji, konfrontacji, czy prowadzić rozmowę w sposób konstruktywny. Te kwestie można doskonale rozwijać w ramach szkoleń.

Uważasz, że bezpośrednie rozmowy z trudnym klientem, są gorsze od telefonicznych?

Katarzyna Zych: Zarówno rozmowa bezpośrednia jak i rozmowa telefoniczna rządzą się swoimi prawami.  Często rozmowa telefoniczna, może przebiegać bardziej radykalnie, niż rozmowa bezpośrednia – głównie ze względu na brak bezpośredniego kontaktu wzrokowego, relacji. Wbrew pozorom rozmowa bezpośrednia może być więc łatwiejszą pod względem zarządzenia emocjami.

Natomiast w komunikacji telefonicznej  uwaga koncentruje się niemal wyłącznie na przekazie werbalnym. I tutaj takie narzędzia jak na przykład świadomie i dobrze zastosowana parafraza, może mieć znaczący wpływ na przebieg rozmowy. Podsumowując jeden i drugi sposób rozmowy ma swoje plusy i minusy oraz wymaga nieco innego sposobu działania.

Czy warto się szkolić z przebiegu rozmów z trudnymi klientami?

Katarzyna Zych: Im więcej mamy doświadczeń w danym obszarze,  tym łatwiej jest zmierzyć się z każdą kolejną sytuacją. Dlatego oczywiście warto szkolić się z przebiegu rozmów z klientami o różnym charakterze, w różnych kontekstach i sytuacjach. Natomiast nie można zapominać o tym, że nie chodzi tu o wypracowanie jakiegoś jednego, uniwersalnego skryptu rozmów z klientem. Chodzi raczej o to, by pracować na styku takich zagadnień jak: komunikacja, asertywność, pewność siebie. To są filary, które pozwolą lepiej radzić sobie w sytuacjach, które będą większym wyzwaniem. Ogólnie sprzedaż i komunikacja w trudnych sytuacjach wymaga rozwijania szeregu kompetencji miękkich.

Jakie korzyści dają takie szkolenia i czy powinny odbywać się regularnie?

Katarzyna Zych: Obszar kompetencji miękkich to sfera, nad którą należy pracować całe życie. Praca z klientem to praca z człowiekiem. Ważne więc, by rozwój swoich umiejętności traktować, jako proces. Najlepsze rezultaty przyniosą systematyczne szkolenia, krok po kroku prowadzące przez kluczowe zagadnienia. Często nawet jeśli uczestniczymy w szkoleniu o tej samej tematyce, ze względu na to, że nasze doświadczenia będą inne, nasza gotowość będzie się różnić, „zabierzemy” dla siebie ze szkolenia zupełnie inne wartości.

Na czym się skupiasz, szkoląc z tematu rozmowy z trudnym klientem?

Katarzyna Zych: Punktem wyjścia jest skoncentrowanie się na tym, by zrozumieć klienta. Wiele osób, tak bardzo koncentruje się na sprzedaży, że zapomina, że po drugiej stronie jest… człowiek. Często już samo nastawienie osób pracujących z klientem wymaga pracy – koncentrując się na trudniejszych doświadczeniach związanych z klientami, automatycznie przenosimy je na relacje z kolejnymi, co może mieć swoje negatywne konsekwencje. Kluczem jest więc to, z czym „wchodzimy” w relację z klientem, ale także świadomość potrzeb i motywacji klientów. Moje szkolenia związane z tematyką sprzedaży i pracy z klientem, to szkolenia, które przede wszystkim są mocno praktyczne, warsztatowe, treningowe. Pokazuję pewne narzędzia, ale przede wszystkim od razu wraz uczestnikami rozważamy, w jaki sposób i w jakich momentach wykorzystać je w praktyce.

Rozmowy z trudnym klientem – szkolenie

Tak jak wspomniała wielokrotnie w wywiadzie nasza ekspertka – Katarzyna Zych. Praca z klientem wymaga ciągłego rozwoju wiedzy i kompetencji. Dlatego jeśli chcesz radzić sobie w rozmowach o różnym charakterze, zapisz się na nasze szkolenia z obsługi klienta. W swojej ofercie posiadamy m.in. szkolenia:

1. Aktywna sprzedaż i radzenie sobie w sytuacjach trudnych z klientami
2. Warsztat efektywnej współpracy z trudnymi Klientami
3. Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim
4. Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie telefonicznym

Skontaktuj się z nami i zyskaj wiedzę, która pozwoli Ci zapomnieć o micie trudnego klienta!