Skuteczna sprzedaż – wywiad z ekspertką Angeliką Kuczyńską
Skuteczna sprzedaż to proces, który ma na celu przekonanie potencjalnych klientów do zakupu oferowanego produktu lub usługi. Żeby osiągnąć sukces w sprzedaży, konieczne jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz dostosowanie oferty do ich potrzeb i wymagań. Aby lepiej zrozumieć pojęcie skutecznej sprzedaży, a także jej proces postanowiliśmy porozmawiać naszą ekspertką w zakresie sprzedaży – Angeliką Kuczyńską. Zapraszamy do lektury.
Czym jest skuteczna sprzedaż i na czym polega jej sukces?
AK: Wydarzenia ostatnich lat, których wszyscy jesteśmy świadkami, mocno wpłynęły na otoczenie sprzedażowe i zmieniły reguły gry. Skuteczna sprzedaż jeszcze 5 lat temu to zupełnie inny proces i inne narzędzia, jak w roku 2023r. Proces sprzedażowy zmienił się z transakcyjnego na bardziej relacyjno-technologiczny. By mówić o budowaniu skutecznego procesu sprzedażowego w firmie, należy z jednej strony podążać za zmieniającymi się potrzebami klientów. Tworząc spersonalizowane doświadczenia dla swoich klientów, w oparciu o typologię osobowości. W celu dopasowania sposobu komunikacji, argumentacji, budowania relacji biznesowych, czy stosowanych technik sprzedażowych. Tak, by klient czuł się dobrze i wyjątkowo w całym procesie. Z drugiej strony zaś firmy powinny inwestować również w technologię AI. Która umożliwia automatyzację części procesu sprzedaży oraz procesów marketingowych. By jeszcze trafniej wykorzystywać wiedzę na temat aktualnych trendów sprzedażowych.
W praktyce bywa z tym różnie. Szczególnie małe i średnie firmy mają szereg trudności w zakresie dostosowania się do nowych wymogów rynku. By można mówić o sukcesie konieczna jest jeszcze większa uważność firm na potrzeby klienta. Uwzględniając różnice pokoleniowe oraz spersonalizowane preferencje w zakresie procesu sprzedażowego, jak i umiejętność szybkiego i sprawnego korzystania z narzędzi sztucznej inteligencji. Za dwa lata firmy, które w tej chwili przegapią bądź zbagatelizują konieczność zmiany procesu sprzedażowego zostaną daleko z tyłu i przestaną być konkurencyjne.
Jakie są podstawowe zasady obsługi klienta?
AK: Odpowiedź wydaje się prosta zgodnie ze złotą regułą etyczną „traktuj innych tak, jak ty byś chciał być traktowany”. Natomiast jako trener, audytor czy po prostu zwykły klient widzę, że nadal jest wiele w tym temacie do zrobienia. A przecież obsługa klienta to kluczowy moment kontaktu klienta z marką firmy i budowania spersonalizowanego wrażenia, doświadczenia klienta z naszą firmą. I albo zrobimy to dobrze zyskując lojalnych ambasadorów naszej marki, albo będzie to nasz ostatni kontakt. Nie ma klienta – nie ma firmy….Należy pamiętać, że obsługa klienta to nie jedynie bezpośredni kontakt sprzedawcy z klientem, a cały proces sprzedażowy definiujący z jakim typem klienta mamy do czynienia, z jakiego pokolenia i jakie są jego preferencje w zakresie obsługi uwzględniający aktualne rozwiązania technologiczne w procesie marketingowym i sprzedażowym.
Jeśli słyszycie, iż złotymi zasadami obsługi klienta jest uśmiech, język empatii, doradzanie itd. to trafiacie tylko do określonej grupy odbiorców. A co z resztą klientów? Są kupujący, których wręcz drażni zbyt empatyczna postawa sprzedawcy, czy zbyt doradczy sposób komunikacji produktu w sklepie internetowym, oczekują zupełnie innego procesu obsługi, informacji, rozwiązań technologicznych, które mogliby uznać za właściwy dla nich. Niestety w praktyce najczęściej widzę, czy to w sklepie internetowym, czy na stronie www, fanpagach, czy w kontakcie indywidulanym, że sprzedawcy stosują jedno wręcz uniwersalne podejście w zakresie obsługi klienta. Mamy jeszcze nad czym pracować …
Czy komunikacja jest kluczem do sukcesu w skutecznej sprzedaży?
AK: Spersonalizowana komunikacja budująca pożądane wrażenia i działania po stronie klienta będzie takim kluczem. Pamiętając oczywiście o dostępnych narzędziach i sposobach komunikacji klienta z firmą. Obecnie kupujący cenią sobie wygodę. Dlatego tak szybko przyzwyczailiśmy się do zakupów w online, rozwinęła się usługa click and collect, dostępność zamówionego towaru na drugi dzień, zakupy w aplikacjach, czy bezproblemowe reklamacje. Wniosek jest prosty. Wystarczy zadbać o najwygodniejszy sposób komunikacji wizerunkowej, marketingowej, sprzedażowej, reklamacyjnej, posprzedażowej itd. dla klienta?
Jak prowadzić skuteczną sprzedaż, gdy spotyka nas obiekcja ze strony klienta?
AK: To niezwykle wartościowy moment w procesie sprzedażowym. Tak, wiem jak to brzmi.. Sprzedawcy panicznie boją się obiekcji klientów i na szkoleniach niczym mantrę potarzają argumentację. A to nie w tą stronę należy podążać… Czas zmienić perspektywę myślenia.. Taki klient jest doskonałym darmowym audytorem twojego procesu sprzedażowego, produktu, kompetencji handlowca, czy procesu komunikacji. Skoro klient informuje nas, iż w jego opinii coś nie gra to należy się temu przyjrzeć i znaleźć rozwiązanie. A na koniec jeszcze mu podziękować za aktywny udział w ulepszaniu naszego procesu sprzedażowego. Czy z klienta „roszczeniowego” stanie się naszym ambasadorem marki? I to bez stosowania jakiś zawiłych narzędzi perswazyjnych, a budujący zdrowe i długotrwałe relacje biznesowe.
Jakie są techniki, by prowadzić skuteczną sprzedaż?
AK: Jeśli poszukujemy uniwersalnych technik sprzedażowych to jako praktyk, powiem z całym przekonaniem, że takich nie ma. Często słyszę od handlowców: wiesz ja stosuję technikę oferty ograniczonej czasowo, by emocjonalnie wpłynąć na klienta i zmusić go do jak najszybszej decyzji. Bądź też technikę dowodu słuszności społecznej bo skoro już tylu klientów kupiło ten produkt to co tu się zastanawiać. Wtedy pytam: jakie były wyniki, czy wszyscy klienci zareagowali na tą technikę, tak jak tego oczekiwałeś/aś ? Odpowiedź zawsze jest taka sama: czasem zadziałało a czasem nie. Innej odpowiedzi oczywiście się nie spodziewałam ?.
Mamy cały wachlarz różnych technik i narzędzi sprzedażowych, których powinniśmy być świadomi. Jednak tylko spersonalizowane zgodne z danym typem klienta techniki zadziałają na niego i co więcej będzie czuł się z tym dobrze. Sprawny handlowiec żongluje technikami i metodami dotarcia do kupującego po zdiagnozowaniu z jakim typem ma do czynienia i stosowaniu tego pakietu technik, które na ten typ działają. Oczywiście nie zapominając o aktywnych i uważnym słuchaniu potrzeb klienta, co nadal w handlu kuleje. W końcu klient przychodzi, czy to tradycyjnie czy online do naszej firmy, by rozwiązać jakiś swój problem, bądź potrzebę.
Czy skuteczna sprzedaż opiera się na języku korzyści?
AK: Język korzyści jest jednym z elementów procesu sprzedażowego i powinien pojawiać się w całym procesie komunikacji firmy z klientem. Wystarczy wejść w buty kupującego i na każdym kroku całego procesu zadawać sobie pytania: co klient uzyska/ osiągnie/ otrzyma/ usprawni/ uniknie/ nie straci. Prawda, że oczywiste??
Jakie korzyści dają szkolenia z zakresu skutecznej sprzedaży?
AK: I to jest pytanie, w którym teraz w sposób praktyczny należałoby zastosować język korzyści?. Jest ich mnóstwo i mogłabym je wymieć na co najmniej pół strony. Lecz przecież nie taka jest intencja, więc wszystkie korzyści znajdziecie pod opisem szkolenia ze skutecznej sprzedaży na stronie wartoszkolić.pl. To co zaś jest kluczowe w procesach edukacyjnych z tego obszaru to świadomość przedsiębiorców, HR-ów, pracowników podejmujących decyzje o szkoleniu. Iż z uwagi na tak szybko zmieniające się oczekiwania klientów, co do procesu sprzedażowego oraz galopujący postęp technologiczny. Rozwój AI wręcz wymusza konieczność aktualizowania wiedzy. W tym wyścigu wygrają te firmy, które zrobią to najsprawniej.
Na czym jako trenerka skupiasz się szkoląc z tego tematu?
AK: Jako praktyk i trener skupiam się na czterech etapach procesu edukacyjnego:
1) diagnoza aktualnego procesu
2) aktualizacja wiedzy w oparciu o praktyczne ćwiczenia – szkolenie
3) treningi sprzedażowe
4) wypracowanie aktualnego procesu sprzedażowego.
Zalecam także po pewnym okresie przeprowadzenie ponownej diagnozy w celu weryfikacji skuteczności procesu i uzyskanych wskaźników. Uwielbiam te rozwiązania, które po prostu działają w praktyce?
Skuteczna sprzedaż – szkolenie
Jeśli chcesz osiągnąć skuteczną sprzedaż i przeszkolić swoich pracowników, zgłoś się do nas! Nasza ekspertka poprowadzi dla Twoich pracowników szkolenie dzięki któremu m.in.:
- scharakteryzują metody budowania ścieżki klienta
- zidentyfikują rozwiązania do zarządzania relacjami z klientem
- scharakteryzują świadomość w zakresie działań posprzedażowych
- zidentyfikują rozwiązania do realizacji różnych technik cross-sellingu i up-sellingu do maksymalizacji zysku z jednej transakcji
W programie szkolenia przewidziano moduły:
- Podstawowe zasady psychologii sprzedaży
- Zasady obsługi klienta
- Proces sprzedażowy – modelowa rozmowa handlowa
- Techniki sprzedaży i negocjacji
Nie zwlekaj wyślij zapytanie i zapisz swoich pracowników na szkolenie!
