Szkolenie dla recepcjonistów – relacja ze szkolenia w hotelu

Recepcja to jedno z najważniejszych miejsc w hotelu. Jest odpowiedzialna za kreowanie pozytywnego wrażenia, bo to właśnie od niej rozpoczyna się wizyta gościa w hotelu. Podstawowymi zadaniami recepcjonistów jest oczywiście przyjmowanie płatności, obsługa rezerwacji, przydzielanie pokoi, przekazywanie podstawowych informacji o hotelu i jego okolicy. Idąc dalej wymeldowywanie gości w dniu ich wyjazdu i zlecanie posprzątania pokoju. W dalszej kolejności odpowiadają oni za wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom gości hotelowych i rozwiązywanie ich problemów. Aby pracownicy recepcji mogli profesjonalnie obsługiwać gości i wywierać na nich dobre wrażenie, potrzebne są szkolenia. Szkolenie dla recepcjonistów powinno odbywać się regularnie, by pracownicy wciąż podnosili poziom swoich kompetencji i byli gotowi na stale rosnące potrzeby gości i zmiany w standardach. Zapraszamy do przeczytania relacji ze szkolenia dla pracowników recepcji w jednym z grudziądzkich hoteli.

Szkolenie dla pracowników hotelu – obsługa recepcji

Szkolenie dla recepcjonistów ma na celu podniesienie ich kompetencji, które są niezbędne do skutecznej i profesjonalnej obsługi gości i rozwiązywania możliwych problemów. Podczas szkolenia powinno się poruszać kilka z najważniejszych dla recepcji aspektów. Tymi aspektami są m.in.: komunikacja, obsługa gości, umiejętność sprzedaży, umiejętność posługiwania się językiem korzyści i zarządzanie swoim czasem. Znajomość tych wszystkich punktów, gwarantuje sukces sprzedażowy i wizerunkowy hotelowi, ale również daje pracownikowi poczucie pewności na zajmowanym stanowisku. Dobrze wykwalifikowany pracownik nie czuje bowiem strachu, przed pojawiającymi się wyzwaniami. Z tej racji jeden z grudziądzkich hoteli postawił na nasz profesjonalizm i zaprosił nas do przeszkolenia swoich pracowników recepcji.

Szkolenie dla pracowników tego hotelu poprowadziła nasza ekspertka w branży HoReCa – Anna Możdżyńska. Anna to Certyfikowana trenerka VCC- Treiner in Tour Organizer. Realizowała szkolenia m.in. dla Hotelu HEL**** na Helu, Hotelu Palazzo Rosso **** w Poznaniu, Hotelu Neptuno Resort & Spa**** w Dźwirzynie, Pałacu Domaniowski, Hotelu De Silva Premium **** w Opolu, Czekoladziarni „ WEDEL” w Kołobrzegu. Posiada prawie 10 – letnie doświadczenie trenerskie i niezliczoną ilość pozytywnych referencji.

Szkolenie dla recepcjonistów – pierwszy etap szkolenia

Pierwszy etap szkolenia, który znalazł się w planie naszej trenerki, dotyczył tematu obsługi klienta. Tak jak zostało to wspomniane wcześniej, recepcjoniści nieustannie mają kontakt z gośćmi hotelu. Procesjonalny recepcjonista musi dobrze znać usługi, które oferuje jego hotel,  znać potrzeby i oczekiwania klienta oraz odpowiednio na nie odpowiadać. W swojej pracy powinien być opanowany, sumienny i przede wszystkim szybki w działaniu. Konieczne było więc dotknięcie najpotrzebniejszych, w kontekście recepcji, aspektów. Należały do nich:

Obsługa gości

Nasza trenerka postanowiła wyjaśnić pracownikom recepcji, że najlepsza obsługa gościa, to taka, w której traktujemy go w taki sam sposób, w jaki sami chcielibyśmy być potraktowani. Za każdym razem należy zadawać sobie pytanie, czego sam/sama bym oczekiwała? Jeśli pracownicy będą traktowali gościa dbając o wszelkie szczegóły, gość odjedzie z obiektu zadowolony, dobrze zaopiekowany i chętniej do niego wróci. To zaś przyczyni się do wzrostu zysków.

Badanie potrzeb

Badanie potrzeb, to nic innego jak uzyskiwanie i zbieranie informacji o tym czego goście hotelu oczekują i co preferują. Takie informacje mogą dotyczyć m.in. doboru pokoi czy usług dodatkowo płatnych. Jednak badanie nie musi dotyczyć tylko oczekiwań przy rozpoczęciu pobyty. Klienci mogą również wypowiedzieć się wyjeżdżając z obiektu. Dzięki temu można się dowiedzieć, czy byli zadowoleni z jakości świadczonych usług i czy należy jeszcze coś poprawić. Wspólnie z trenerką, uczestnicy pracowali nad skutecznym badaniem potrzeb, formułowaniem pytań i najlepszą metodą na uzyskiwanie cennych dla hotelu informacji. W ramach badania potrzeb, uczestnicy wypracowali również dobieranie oferty i usług komplementarnych do poznanych dzięki badaniom oczekiwań turystów.

Dodatkowa sprzedaż w ramach dwóch technik sprzedaży up-sellingu i cross-sellingu

Pracownicy recepcji powinni być nastawieni na sprzedaż usług jakie oferuje hotel. Powinni więc korzystać z technik sprzedaży up-sellingu i cross-sellingu. Up-selling to proponowanie zakupu drogich, bądź wyjątkowych usług. Przykładem może być obiekt położony w górach lub nad morzem. Recepcjonista ma wtedy możliwość zaproponowania pokoju z widokiem na morze lub góry, zamiast pokoju standardowego. Cross-sellingu, to natomiast dodatkowo płatne usługi, które mogą być uzupełnieniem zakupionej przez gościa oferty. Przykładem może być podanie śniadania do pokoju lub skorzystanie z usług odnowy biologicznej. Anna Możdżyńska przekazała uczestnikom wiedzę na temat tych dwóch technik i przećwiczyła je z nimi w praktyce, przy użyciu scenek sytuacyjnych. Dodatkowo na szkoleniu został omówiony i wypracowany język korzyści, który będzie wsparciem w sprzedaży usług.

Dostrzeżenie atutów swojego miejsca pracy

Podstawą dobrej sprzedaży w obiektach noclegowych, jest dostrzeżenie tego, co jest w nich wyjątkowe. Nie zawsze to co wydaje się standardem jest też standardem w innych hotelach. Rozmawiając z pracownikami hotelu nasza trenerka znalazła atuty, które pracownicy recepcji powinni wykorzystywać do przyciągania klientów. Wśród nich znalazły się m.in.:

• możliwość zrobienia na śniadanie ciepłego gofra
• gorąca kawa podawana przez całą dobę w lobby

Szkolenie dla recepcjonistów – umiejętność rozpatrywania reklamacji

Praca w recepcji, to również mierzenie się z niezadowoleniem klienta. W takim przypadku recepcjonista musi działać szybko i skutecznie. Pomocny w takich wypadkach okazuje się system i narzędzia, które ułatwią podjęcie odpowiedniej decyzji. Nasza trenerka pomogła recepcjonistom wypracować narzędzia reklamacji, które są nie tylko skuteczne, ale przede wszystkim akceptowane przez dyrekcję. Daje to recepcjonistom większe poczucie sprawczości, samodzielności w decydowaniu o rekompensacie jaką w danej sytuacji można zastosować. Zwiększa to także jakość obsługi, bo gość czuje, że osoby, które go obsługują robią to w sposób profesjonalny i są w stanie rozwiązać jego problemy od razu.

Szkolenie dla recepcjonistów – wsparcie menadżera i nowi pracownicy

W ramach szkolenia poświęcono również czas menadżerom. Menadżerowie w hotelu odpowiadają za nadzorowanie działalności obiektu i koordynowanie działań pracowników. Dlatego w kwestii zarządzania zespołem ważne jest, by potrafili go motywować i odpowiednio angażować. Menadżerowie są także wsparciem dla nowych pracowników. Nowe osoby w zespole mogą mieć problem z adaptacją, ale również z wyznaczonymi zadaniami. Trenerka poruszyła dwie kwestie, które są kluczowe w pracy menadżera z zespołem:

1. Jak ośmielić pewne osoby w zespole?

Ośmielać pracowników można na wiele sposobów:

• Przede wszystkim kluczowe jest wsparcie i zaufanie, którym menadżer powinien obdarzać swój zespół.
• Stawianie na rozwój – szkolenia i podnoszenie kwalifikacji
• Nagradzanie i wyróżnianie – może być w formie materialnej jak i niematerialnej. Ważne by pracownik poczuł się doceniony.
• Dawanie pracownikowi poczucia odpowiedzialności – przydzielając trudne zadania menadżer pokazuje, że wierzy w możliwości swojego pracownika
• Okazywanie pomocy – menadżer powinien być wsparciem i pomagać swoim pracownikom w momentach, gdy nie radzą sobie oni ze swoimi zadaniami

2. Jak role w zespole są ważne do budowania motywacji, do lepszych efektów pracy?

Role w zespole są niezwykle ważne, by zespół działał efektywnie. Każda osoba, posiadająca swoją rolę wnosi coś do działań zespołu. Należy do nich:

• Koordynacja i zarządzanie
• Dzielenie się doświadczeniami
• Przekazywanie nowych pomysłów
• Rozwiązywanie konfliktów

Anna Możdżyńska skupiła się także na nowych pracownikach, którzy często nie posiadają jeszcze doświadczenia na zajmowanym przez siebie stanowisku. Powoduje to u nich stres, ale także pokazuje braki w kompetencjach, które trzeba wypracować. Z tej racji poruszone zostały kwestie, które będą dla nowych pracowników niezbędne do efektywnej i profesjonalnej pracy z gośćmi hotelu:

• Efektywne zarządzanie własnym czasem
• Umiejętność dopracowywania oferty
• Umiejętność przyjmowania zadań i poleceń
• Budowanie zespołów – dla nowych osób nie wszystko jest oczywiste

Szkolenie dla recepcjonistów – podsumowanie

Szkolenie zostało bardzo pozytywnie ocenione przez uczestników jak i właścicieli hotelu. Było wymagające i intensywne, ale dzięki temu bardzo owocne. Cały zespół dzięki niemu:

• Zwiększył swoje kompetencje, co przyczyni się do efektywności i jakości jego pracy.
• Potrafi zarządzać swoim czasem
• Umie dostosować ofertę do potrzeb klienta
• Potrafi korzystać z technik sprzedaży up-sellingu i cross-sellingu
• Nowi pracownicy nabyli kluczowe umiejętności potrzebne do pracy w recepcji i są gotowi do przyjmowania gości hotelowych.

Zapraszamy wszystkich na nasze szkolenia, które szyjemy na miarę potrzeb naszych klientów. Pomagamy również w pozyskiwaniu środków oraz rozliczeniu projektu.