Transkrypcja
Anna Mączyńska, trenerka w sektorze HoReCa. Dzisiaj podejmiemy temat, który dotyczy każdego hotelarstwa. Mam tutaj na myśli dział haus Campingu lub działu służby pięter lub dział pokojowe w zależności od wielkości hotelu. Różnie się to nazywa. Żaden hotel nie może istnieć bez pań pokojowych. Kiedy zaczynam szkolenia z tym działem, z pracownikami działu Haus campingu i zadaję podstawowe pytanie kto jest najważniejszy w hotelu? Panie pokojowy zawsze odpowiadają dyrektor. No nieraz powiedzą dział marketingu, bo wymyśla te wszystkie pakiety. Co bardziej bystre powiedzą nie. Recepcja jest najważniejsza, bo to jest serce hotelu. Jak recepcja nie przyjmie gości, to nie mamy szans. Ja tak słucham, słucham i mówię Drogie Panie, najważniejszy w każdym hotelu jest dział pokojowy. Ponieważ dyrektor może sobie zarządzić hotelem, dział marketingu może wymyślić pakiety od A do Zet. Recepcjonista może uprzejmie i z pełną klasą przyjąć gościa. Jeżeli gość podjeżdża z walizką do pokoju, a pokój jest nie gotowy, to usługa nie może zostać zrealizowana. Więc bez pań pokojowych żaden hotel nie jest w stanie się obejść. Ale weźmy to też na logikę. Żadne miasto nie byłoby w stanie funkcjonować, gdyby służby sprzątania miasta nie odbierały od nas śmieci. Żaden szpital, żaden doktor nie mógłby wykonać operacji na otwartym sercu, gdyby ktoś po tej operacji nie posprzątał. Gdyby te medyczne rzeczy nie zostały wyniesione i zneutralizowane w odpowiedni sposób. Więc dział Haus Campingu, dział Służby pięter czy też panie pokojowe są najważniejszym działem w hotelu. I teraz bardzo często mówi się, że mamy szkolenia dla różnych branż i dla różnych sektorów z efektywnego zarządzania sobą w czasie.
Dlaczego panie pokojowe najlepiej i najbardziej efektywnie zarządzają sobą w czasie, mimo że są najmniej wyszkolonym działem? A już odpowiadam dlaczego? Dlatego, że mają w ciągu 8 godzin pracy do posprzątania 12 pokoi. Oprócz tych 12 pokoi trzeba przyjąć chemię profesjonalną, która przyjechała. Trzeba odesłać pralnię, trzeba przyjąć pranie, które przyjechało nowe, trzeba zjeść śniadanie przez te 8 godzin chociaż jedno, wypić kawę i skorzystać z toalety. I to wszystko w ciągu 8 godzin. Te 12 pokoi średnio, bo są hotele, gdzie panie pokojowe mają pokoi 10, a są takie, gdzie mają 15. W związku z tym panie pokojowe same z siebie muszą się dobrze organizować. Jak one się organizują? Są mistrzami robienia wielu rzeczy naraz. Dobra pokojowa, która zna procedury, która jest przeszkolona, jest w stanie posprzątać pokój w pół godziny. Każda mówi No dobra, ja też jestem w stanie posprzątać pokój w pół godziny. Ja mówię tak hotelowy. Zapraszam cię. Pościel łóżko Queen, które ma 2, 42 20. Musisz położyć na materac Morton jedno prześcieradło, drugie prześcieradło, kołdrę. Dla każdego po dwie poduszki plus jaśka. Do tego kapa, narzuta. Wszystko musi być równiutko wyłożone. Do tego włóż ręczniki w odpowiednie wzory. I ja już pomijam łabędzie i inne takie. Z ręczników rozłóż płatki róż, pomijam rozkładanie płatków róż, trzeba zetrzeć kurze, trzeba zrobić łazienkę na tip top. Tam nie może być żadnego ścieku, tam wszystko musi być zdezynfekować, że to jest kabina prysznicowa, to jest wielkie lustro, to jest toaleta, to jest zlew, to jest podłoga.
Później wszystkie podłogi we wszystkich tych pomieszczeniach, czyli przedpokój, duży pokój czy tam salon, w zależności jaki to jest rodzaj pokoju, czy standard, czy queen czy superior trzeba to wszystko po odkurzać, potem trzeba umyć podłogę, a jeszcze w międzyczasie trzeba wywietrzyć, sprawdzić czy wszystkie sprzęty działają, czy pilot działa, czy żarówki nie są przepalone, czy goście mają uzupełnioną wodę mineralną, czy goście mają uzupełnione artykuły higieniczne, czyli szampon, nici, mydełka, papier toaletowy, serwetki, chusteczki czy artykuły, które są oferowane np. w mini barze. Jeżeli to jest hotel wyższej kategorii też, że tak powiem nie wyszły mówiąc naszym slangiem, czyli trzeba to też uzupełnić. No i wszystkie reklamy, cenniki materiału marketingowe to wszystko musi się znaleźć. I wyobraź sobie człowieku, że na to wszystko jest pół godziny. I wyobraź sobie człowieku, że musisz to powtórzyć 12 razy 12 razy, mimo że pot się leje, mimo że jest upał, mimo że jest zimno, bo jest zima, a pokój musi być wywieszony tak według procedury trzeba otworzyć okno. I te panie wszystko to robią. Dlatego zawsze mówię, że najważniejsze w dziale Home campingu oprócz tej organizacji, która jest zazwyczaj na tip top i panie z działu Haus Campingu zazwyczaj powinny uczyć inne działy jak zarządzić sobą efektywnie w czasie. Ale co my możemy zrobić jako szkoleniowcy, jako właściciele pensjonatów, hoteli familijnych czy czy w ogóle hoteli możemy takie Panie docenić? Jak docenić Panią pokojową? Oczywiście podstawową formą docenienia jest forma finansowa.
Nie oszukujmy się, nikt tutaj nie pracuje charytatywnie. Skoro pracujemy, to otrzymujemy za to wynagrodzenie. Ale jest bardzo dużo motywatorów poza finansowych, które z własnego doświadczenia i z własnej praktyki trenerskiej wiem, że się sprawdzą. Podam Państwu przykład. W pewnym hotelu cztero piętrowym były cztery panie pokojowe, magazyn pościeli i magazyn chemii, czyli wszystkich środków używanych do sprzątania z. Znajdował się na parterze. W hotelu jest jedna winda. Procedura i zasady w hotelu mówią, że gość zawsze ma pierwszeństwo, czyli pokojowa ze swoim wózkiem nie może wjechać do windy razem z gościem musi przepuścić gościa. No dobrze. Pokojowa przepuszcza pierwszego gościa 7 minut później już przepuściła 7 gości, a nadal czeka z tym wózkiem. A ma presję czasu, gdyż ma do zrobienia jak pamiętamy 12 pokoi, więc ta frustracja i irytacja w tych paniach rośnie. Tempo muszą podkręcać, a na co to wpływa? Jak podkręcają tempo to robią pokoje mniej dokładnie. A jak pokój jest zrobiony mniej dokładnie, to goście skarżą się, że jakość nie jest utrzymana, że serwis jest nie taki, że standard się obniżył. W związku z tym co robią te panie, Panie wykrzykują się na przerwie kawowej te 4 panie pokojowe i mówią tak Słuchajcie dziewczyny, na końcu każdego korytarza mamy taką wnękę. Jakbyśmy sobie tak zbudowały te wnęki, to mogłybyśmy sobie zrobić magazynki podręczne, na przykład pościeli czy ręczników.
Każda miałaby magazynek na swoim piętrze. No dobra, ale jak to zrobić? No to zapytajmy konserwatorów, czy mają jakieś deski, takie półki, które mogłyby nam posłużyć za nasze półki w naszych magazynach, konsultują się z konserwatorem Konserwatorzy mówią Oczywiście w naszym magazynie pełno jest półek po remoncie. Jeszcze tam leżą od dwóch lat. Co robią panie pokojowe, Panie pokojowe? Porozmawiała z konserwatorem i zapytały czy ci konserwatorzy przy montowali by im te półki, gdyby dyrektor się zgodził. Tak oczywiście mówią konserwatorzy. Mocujemy wam te półki panie pokojowe, ponieważ nie mają liderki zmiany, nie mają menagera campingu czy inspektora służby pięter we 4 idą do dyrektora, proszą o rozmowę, przedstawiają swój pomysł z argumentacją. Mówią Panie dyrektorze, czy zgodziłby się pan, żeby każda z nas miała na swoim piętrze w tej wnęce taką swoją, jak to one mówią, kanciapie, taki swój kantor. Po pierwsze oszczędzimy czas, bo nie musiały byśmy przepuszczać gości w tej windzie. Nie musimy jeździć góra dół, góra, dół kilka razy dziennie. Po drugie nasze kręgosłupy by mniej cierpiały dźwiganie tego wszystkiego z tego magazynu dolnego. Musimy to załadować na raz na wózek. Ten wózek jest ciężki, musimy ten wózek pchać. To po pierwsze, to już po drugie. Po trzecie czy pan się zgodzi zrealizować ten pomysł? Myśmy już dogadały się z konserwatorem, my już mamy półki. Tylko czy pan się zgodzi zamówić nam 4 pary drzwi? Szef takie oczy. Dziewczyny jesteście genialne! Oczywiście, że się zgadzam.
Powiedzcie chłopakom, obserwatorom niech tam się dowiedzą, niech mi mierzą jakie są wymiary tych drzwi. Oczywiście chłopaki, konserwatorzy, chłopaki lat 60 plus mierzą te drzwi. Szef zamawia te drzwi i co my mamy? Jaki my mamy z tego finał i jaki mamy rezultat? Rezultat jest taki po pierwsze, panie pokojowe mają ułatwioną pracę. Nie muszą tego wózka dźwigać, nie muszą kilka razy dziennie zjeżdżać góra, dół, góra, dół. Po drugie to jest praca zespołowa. Pracują w teamie, konserwatorzy im pomogli, pokojowe poprosiły. Dyrektor się zgodził. Czyli wszyscy robimy jakiś wkład w rozwój naszej firmy, Utożsamiamy się z naszą firmą. Po trzecie, panie poczuły się zmotywowane, ponieważ są gospodarzami miejsca. Ich pomysł został doceniony. Co więcej, ich pomysł został wprowadzony w czyn. W związku z tym panie czują się jak najbardziej zmotywowane do dalszej pracy. Robią jeszcze taki biały pijar temu dyrektorowi mówią Ale nasz dyrektor to jest the best. Nasz dyrektor jest najlepszy. Zgodził się na nasz pomysł, szybko to zrealizował, zamówił nam te drzwi. W związku z tym zyskali także goście, ponieważ panie miały więcej czasu na doprecyzowanie tych szczegółów, na oczyszczenie, na doszlifowanie, na dołożenie, na takie naprawdę już drobne rzeczy, takie wisienki na torcie, żeby ten pokój wyglądał już naprawdę jak spod igły i wszyscy byli zadowoleni. Jaki z tego morał? Trzeba słuchać swoich pracowników, bo bardzo często mają rozwiązania problemów, tylko warto dać im szansę, żeby mogli się wypowiedzieć. Tyle na dziś. Dziękujemy.
