Dział housekeepingu – szkolenia i obowiązki – wywiad z Anną Możdżyńską

Dział housekeepingu , czyli niewidoczny personel, bez którego hotele nie mogłyby istnieć. Czym się zajmuje? Dlaczego jest taki ważny i czy powinien się szkolić? Postanowiliśmy zadać te pytania, naszej ekspertce z wieloletnim doświadczeniem w branży HoReCa – Annie Możdżyńskiej.

Czym jest dział housekeepingu i jakie są jego obowiązki?

Anna Możdżyńska: Żaden hotel nie mógłby istnieć bez działu houseekepingu. Choć nie w każdym hotelu ten dział nosi taką nazwę. Zazwyczaj mówimy o paniach pokojowych, czy dziale służby pięter. O houseekepingu mowa wówczas, gdy pracuje tam co najmniej 10 osób, które podlegają Inspektorowi, a ten z kolei podlega Managerowi HSK. Pracownicy służby pięter mają w zakresie zadań utrzymanie czystości nie tylko w pokojach czy na korytarzach. To także konieczność posprzątania części wspólnych w hotelach (windy, schody, klatki schodowe, pokoje zabaw dla dzieci, biura, teren przed wejściem głównym do hotelu). Często są to także tarasy, balkony, loggie. Widzicie więc, że zakres prac jest bardzo duży i różnorodny.

Uważasz, że dział housekeepingu jest tak samo ważny jak recepcja?

Anna Możdżyńska: Gdy na szkoleniach pytam uczestników, jaki dział jest najważniejszy w hotelu, to zazwyczaj pada odpowiedź, że recepcja, dyrekcja lub dział rezerwacji. No bo bez nich nie byłoby gości. Ja odpowiadam niezmiennie, że najważniejszy jest dział służby pięter. Jeżeli pokój nie będzie gotowy, jeżeli gabinety spa nie będą posprzątane, a strefa spa & wellnes nie będzie czysta, to usługa hotelowa nie może być zrealizowana.

Jakie cechy powinna posiadać osoba wykonująca prace porządkowe w hotelu? 

Anna Możdżyńska: Osoby zatrudnione w dziale houseekepingu powinny uświadomić sobie, jak ważną pracę wykonują. To także rola managerów, aby podkreślać etos tej pracy i jej niebagatelne znaczenie w strukturze funkcjonowania obiektu hotelowego. Panie pokojowe są mistrzyniami w efektywnym zarządzaniu sobą w czasie. Mając do dyspozycji tylko 8 godzin pracy, są w stanie posprzątać średnio 10-15 pokoi dziennie. Do tego dodajmy wspólne części hotelowe, zliczenie i zwiezienie prania dla pralni, przyjęcie dostaw chemii hotelowej. A przecież trzeba jeszcze coś zjeść, skorzystać z toalety. Od pań pokojowych zatrudnionych w hotelach wymaga się przede wszystkim:

• nienagannej reputacji (wszak obcują one z prywatnymi rzeczami gości),
• skrupulatności,
• dokładności,
• przestrzegania procedur
• znakomitej organizacji pracy własnej.

Powinny także swoją postawą, strojem służbowym podtrzymywać dobry wizerunek hotelu. Dobrze, jeżeli znają podstawy savoir-vivre i na przykład nie wpychają się z wózkiem załadowanym brudnymi rzeczami do windy razem z gośćmi. Gość ma zawsze pierwszeństwo, bo hotele buduje się dla gości, a nie dla pokojowych, recepcjonistów czy nawet dyrektorów.

Czy szkolenia dla działu houskeepingu powinny odbywać się regularnie?

Anna Możdżyńska: Aby utrzymać dobry jakościowo serwis, pokojowe powinny być odpowiednio przeszkolone przez rozpoczęciem pracy. Chodzi tu nie tylko o efektywność i nie popełnianie błędów, ale także o bezpieczeństwo i zasady BHP, które chronią zdrowie pracowników. To praca pod presja czasu. Dlatego dobrze przeszkolony personel, który zna procedury i wie jaka jest kolejność wykonywanych czynności, będzie mniej przemęczony, posprząta sprawniej, w krótszym czasie i będzie widział sens swoich działań. Żaden pracownik nie będzie dobrym pracownikiem, jeśli nie będzie wiedział co dokładnie należy do jego obowiązków. Dlatego tak ważne są regularne szkolenia. Nie tylko te stanowiskowe, wprowadzające w zakres zadań, ale także te przypominające o tym co robimy, dlaczego to robimy i dla kogo to robimy.

Czy trudna praca działu housekeepingu jest odpowiednio doceniana?

Anna Możdżyńska: Kilka lat temu, aby docenić trud i wysiłek, jaki pracownicy houseekepingu wkładają w codzienne funkcjonowanie hotelu, ustalono, że każdy ostatni tydzień września będzie obchodzony jako Tydzień Wdzięczności Służbie Pięter. Hotelarze eksponują wówczas ten dział w mediach społecznościowych. Pokazują jak wiele od tych pracowników zależy, jak dbają oni o komfort Gości. Choć na co dzień są dyskretni i mało widoczni. To także moment, aby celebrować wspólne sukcesy, awanse. To także czas, by przyznawać nagrody, takie jak: pracownik miesiąca, pracownik kwartału, które łączą się z gratyfikacją finansową. Ta zaś pomaga w budowaniu motywacji i zaangażowania, w tej niełatwej profesji.

Na czym, szkoląc dział housekeepingu, warto się skupić?

Anna Możdżyńska: Jako trenerka w sektorze hotelarskim, szkoląc ten dział – zwracam szczególną uwagę na rotację pracowników. Po pierwsze sporo pracowników odchodzi ze służby pięter, bo jest to ciężka, fizyczna praca. Osoby z Ukrainy czy Białorusi, gdy poznają specyfikę tej pracy i zaczynają utożsamiać się z firmą, muszą wyjeżdżać. Dzieje się tak ze względu na obostrzenia wizowe. W ten sposób nie zachowamy wysokiej jakości obsługi gości. Po drugie, aby zachować wysoką jakość świadczonych usług, warto zlecić 2 razy w roku audyt trenerowi. Trener, który jest osobą z zewnątrz spojrzy świeżym okiem, gdzie są obszary do poprawy. Przeanalizuje również, co jeszcze można usprawnić, aby praca była mniej męcząca. Dopiero audyt i zbadanie potrzeb szkoleniowych jest punktem wyjścia do przeprowadzenia szkolenia. Oczywiście dedykowanego tym konkretnym pracownikom, w celu rozwiązania ich konkretnych problemów.

Co jeszcze daje rotacja pracowników w dziale houskeppingu?

Anna Możdżyńska: Mówiąc o rotacji mam też na myśli wymianę stanowisk pracy w ramach działu houseekepingu. W wielu dużych hotelach panie pokojowe raz na 2 tygodnie przychodzą do pracy jako tzw. Holowe, czyli sprzątają części wspólne lub jako panie basenowe sprzątają strefę basenów, saun i gabinetów. W zamian panie holowe i basenowe – sprzątają pokoje hotelowe. Jest to sprawiedliwe podejście, gdyż każda osoba zatrudniona w dziale służby pięter poznaje specyfikę pracy w tych konkretnych miejscach. Gdyby więc, trzeba było zastąpić kogoś, kto się rozchorował, albo jest na urlopie, to nie będzie to zadanie nowe i ponad siły. Poza tym dorośli nudzą się wykonując powtarzalne zajęcie, wkrada się rutyna. A wtedy łatwo o pomyłkę, ale też szybciej pojawia się wypalenie zawodowe, czemu rotacja ma właśnie zapobiec. Na szkoleniach jakie oferujemy z Warto Szkolić, uczymy też tego, jak motywować personel , jak delegować odpowiednie zadania, odpowiednim osobom. Bo tak jak w każdej branży wierzymy, że ludzie chcą widzieć sens swojej pracy. Służymy radą i pomocom wszystkim nastawionym na chęć do zmian, aby praca nie była tylko smutnym obowiązkiem.