Grupa docelowa i idea szkolenia: Profesjonalna obsługa klienta
Grupa docelowa szkolenia to osoby mające bezpośredni kontakt z klientami, szczególnie w tych branżach, gdzie kontakt z klientem odgrywa kluczową rolę. Ze szkolenia skorzystają pracownicy działów obsługi klienta, w tym osoby, które zajmują się bezpośrednią interakcją z klientami, odpowiadając na pytania, rozwiązując problemy, obsługując reklamacje. Do grupy docelowej należą także osoby zajmujące się sprzedażą, pracownicy działów wsparcia technicznego, osoby zajmujące się doradztwem i inne osoby budujące relacje z klientem.
Idea szkolenia polega na doskonaleniu umiejętności pracowników w zakresie obsługi klienta w sposób profesjonalny, skuteczny i przyjazny. Głównym celem takiego szkolenia jest rozwijanie kompetencji niezbędnych do budowania pozytywnych relacji z klientami oraz zapewniania im wysokiej jakości obsługi.
Uczestnicy poznają zasady profesjonalnej obsługi klienta, będą skutecznie stosować komunikację interpersonalną. Nauczą się budowania długotrwałych relacji biznesowych poprzez umiejętne badanie potrzeb klienta oraz stosowanie właściwych technik sprzedaży. Nauczą się, jak skutecznie reagować w trudnych sytuacjach i radzić sobie z obiekcjami klienta.
Profesjonalna obsługa klienta – korzyści ze szkolenia
- Lepsze relacje z klientami: Przeszkoleni pracownicy lepiej rozumieją potrzeby klientów, potrafią bardziej efektywnie odpowiadać na ich oczekiwania i budować pozytywne relacje, co prowadzi do większej lojalności klientów.
- Zwiększenie zaangażowania: Pracownicy, którzy zwiększają swoje umiejetności, są bardziej pewnie siebie w obszarze wykonywanych obowiązków i bardziej zaangażowani w ich wykonywanie.
- Poprawa atmosfery w pracy: Lepsza obsługa klienta przekłada się na pozytywną atmosferę w miejscu pracy, co sprzyja większej harmonii i współpracy.
- Wspólny cel: Skuteczna obsługa klienta jednoczy firmę i pracowników wokół wspólnego celu zapewnienia najlepszej jakości obsługi klienta.
Korzyści dla organizacji
- Zwiększenie sprzedaży i dochodów: Zadowoleni klienci częściej dokonują powtórnych zakupów, co przyczynia się do wzrostu sprzedaży i generowania większych przychodów.
- Redukcja kosztów obsługi: Skuteczna obsługa klienta może zmniejszyć liczbę reklamacji i skarg, co prowadzi do ograniczenia kosztów związanych z obsługą klientów.
- Poprawa wizerunku: Wysokiej jakości obsługa klienta przekłada się na lepszy wizerunek firmy na rynku. Pozytywne doświadczenia klientów mogą przyczynić się do pozytywnych rekomendacji i poleceń.
- Redukcja reklamacji: Lepsza obsługa klienta może przyczynić się do zmniejszenia liczby reklamacji i zwrotów produktów lub usług.
- Wspieranie innowacji: Bezpośredni kontakt z klientami może dostarczać cennych informacji zwrotnych, które mogą pomóc w doskonaleniu produktów lub usług oraz wprowadzaniu innowacji.
- Wzrost konkurencyjności: Doskonała obsługa klienta może być istotnym czynnikiem różnicującym firmę na rynku, przyczyniając się do zwiększenia jej konkurencyjności.
- Długoterminowa relacja z klientami: Profesjonalna obsługa klienta może budować trwałe relacje z klientami, co prowadzi do większej lojalności i długotrwałego sukcesu firmy.
Korzyści dla pracowników
- Rozwój umiejętności: Szkolenie umożliwia pracownikom rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, rozwiązywania problemów, radzenia sobie ze stresem i konfliktami.
- Motywacja i satysfakcja zawodowa: Zdolność do udzielania pomocy klientom i rozwiązywania ich problemów może przynieść pracownikom poczucie spełnienia i satysfakcji z wykonywanej pracy.
- Rozwój umiejętności miękkich: Szkolenie z obsługi klienta może pomóc pracownikom w rozwijaniu umiejętności interpersonalnych, takich jak komunikacja, empatia i rozwiązywanie konfliktów.
- Zwiększenie pewności siebie: Skuteczna obsługa klienta może zwiększyć pewność siebie pracowników, co przekłada się na ich ogólną jakość pracy.
- Rozwój zawodowy: Umiejętności nabyte podczas szkolenia mogą pomóc pracownikom w dalszym rozwoju kariery, otwierając drzwi do awansów i nowych możliwości.
- Zwiększona satysfakcja z pracy: Skuteczna obsługa klienta może przyczynić się do większej satysfakcji zawodowej pracowników, którzy widzą pozytywny wpływ swojej pracy na klientów i firmę.
- Zrozumienie klientów: Pracownicy, którzy są dobrze przeszkoleni z obsługi klienta, lepiej rozumieją potrzeby i oczekiwania klientów, co może sprawiać, że praca jest bardziej satysfakcjonująca.
Program szkolenia
- Najważniejsze reguły i zasady obsługi klienta.
- Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.
- Omówienie psychologii obsługi klienta.
- Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem.
- Sprzedaż i obsługa klienta a rozpoznawanie jego potrzeb.
- Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta i sprzedaż.
- Autoprezentacja i jasny przekaz komunikacyjny.
- Efektywna prezentacja sprzedażowa.
- Techniki i narzędzia niezbędne podczas obsługi klienta.
- Skuteczne narzędzia radzenia sobie z obiekcjami ze strony klienta.
- Narzędzia zwiększające skuteczność zamykania sprzedaży.
Metody wykorzystywane podczas szkolenia
Warsztaty
Łączenie wykładów, dyskusji i ćwiczeń praktycznych. Warsztaty pozwalają na rozwijanie umiejętności praktycznych i interakcję między uczestnikami.
Studium przypadku
Omawianie konkretnych przypadków i przykładów związanych z tematyką szkolenia. Metoda pozwala uczestnikom uczyć się dzięki analizie błędów i sukcesów innych osób i organizacji.
Symulacje
Metoda ta polega na symulowaniu konkretnych sytuacji, w których uczestnicy muszą podejmować decyzje i działać. Symulacje są szczególnie przydatne w rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji w obliczu nowych sytuacji.
Diagnoza potrzeb rozwojowych
Metoda ta polega na analizie aktualnych narzędzi i sposobów pracy w firmie, a następnie zidentyfikowanie kluczowych obszarów i wyzwań jakie stoją przed organizacją.
Trenerzy
Angelika Kuczyńska
Ponad 15 lat doświadczenia w sprzedaży, zarządzaniu oraz budowaniu programów rozwojowych. Praktyk biznesu, trener, coach z szerokim doświadczeniem od dużej międzynarodowej korporacji FMCG, administracji publicznej po prowadzenie własnych działalności gospodarczych. Jako praktyk i przedsiębiorca skupia się na wdrażaniu skutecznych narzędzi dających wymierne efekty. Wspiera treningowo i konsultacyjnie firmy od obszarów związanych z kompetencjami menadżerskimi, sprzedażowymi po rozwój kompetencji miękkich. Wspiera przyszłych przedsiębiorców rozpoczynających działalność gospodarczą poprzez praktyczne warsztaty obejmujące kwestie podatkowe, organizacyjne oraz zobowiązań wobec aparatów administracji publicznej.