Personalizacja obsługi w hotelach. Jak spełniać oczekiwania różnorodnych gości? - wywiad z Anną Możdżyńską

W dzisiejszym świecie hotelarstwa, zaspokajanie oczekiwań różnorodnych gości stało się jednym z najważniejszych wyzwań branży. Podróże stały się bardziej dostępne i popularne niż kiedykolwiek wcześniej, co oznacza, że hotele przyjmują gości o zróżnicowanych potrzebach, preferencjach i kulturach. Właśnie z tego powodu personalizacja obsługi stała się kluczowym elementem w tworzeniu wyjątkowych doświadczeń dla każdego gościa.

Z naszego wywiadu przeprowadzone z ekspertką Anną Możdżyńską, można dowiedzieć się jakie znaczenie ma personalizacja w dzisiejszych czasach dla hoteli. A także jakie techniki i narzędzia są stosowane w branży, aby zaspokoić oczekiwania gości oraz jakie korzyści odnoszą zarówno hotele, jak i sami goście dzięki indywidualnemu podejściu do obsługi.

Zapraszamy do przeczytania naszego wywiadu, który z pewnością dostarczy cennych wskazówek i spojrzenia na temat personalizacji obsługi w hotelarstwie.

Dlaczego indywidualne podejście jest kluczem do sukcesu w branży hotelarskiej?

Anna Możdżyńska: Indywidualne podejście do potrzeb Gości to szansa na wyróżnienie się wśród tysięcy innych obiektów hotelarskich. To także sposób na budowanie grona „ambasadorów marki”, gdyż dobra, spersonalizowana obsługa pozostaje na długo w pamięci.

A gdy spotka nas coś wyjątkowego, dobrego, oryginalnego. To dzielimy się tym z innymi – opowiadamy o tym co nas urzekło, co nas zachwyciło w hotelu. W ten sposób buduje się marketing szeptany- czyli jedziemy tam, gdzie byli nasi znajomi, przyjaciele, sprawdzili, więc chcemy doświadczyć tych przyjemności także i my.

Jak rozpoznać i zrozumieć potrzeby różnych grup gości?

Anna Możdżyńska: W najprostszy możliwy sposób, czyli pytając. Na moich szkoleniach uczę, żeby pytać Gości o ich satysfakcję z pobytu, o to co jest dla nich ważne, o to jakie mają oczekiwania. Gdy pytamy i słuchamy odpowiedzi – turyści chętnie podzielą się wrażeniami z pobytu. A od personelu zależy, co dalej zrobi z tą wiedzą.

Pytaj – przekazuj przełożonym- poprawiaj błędy-ulepszaj oferowane usługi. Oto  moim zdaniem cały sekret budowania indywidualnych doświadczeń Gości, podczas pobytu w hotelu, restauracji, strefie Spa & Wellnes.

Jak gromadzić dane i preferencje gości w hotelu w sposób zgodny z RODO?

Anna Możdżyńska: Dane teleadresowe Gości można gromadzić w sposób etyczny. Czyli  prosząc Gości w momencie zameldowania o wyrażenie zgody na komunikację marketingową. Wiele obiektów robi to w sposób mniej etyczny – wymaga podania swojego e-maila lub numeru telefonu, aby zalogować się do hotelowej sieci internetowej. Goście podają te dane często nie będąc świadomym, że będą one wykorzystywane do korespondencji marketingowej (hotel będzie wysyłał na maila informację o promocjach, nowych pakietach czy ofertach specjalnych).

Natomiast preferencje Gości najlepiej zanotować w hotelowym systemie rezerwacyjnym. Każdy system , na którym pracuje recepcja, czy recepcja spa, daje możliwość zrobienia notatki przypisanej do nazwiska Gościa.

Jak dostosowywać ofertę hotelu do preferencji gości od momentu rezerwacji do wyjazdu?

Anna Możdżyńska: Ponownie wracamy do notatek robionych przez recepcjonistów w systemie hotelowym. Wówczas każdy, kto ma dyżur w recepcji może odczytać taką notatkę i zrobić z niej użytek, aby pobyt Gości w hotelu był niezapomniany.

Podam przykład hotelu Mercure w Opolu. Hotel należy do sieci ACCOR i wszyscy goście sieci Accor mają możliwość skorzystania z programu lojalnościowego ALL oferowanego przez sieć ACCOR, w każdym hotelu należącym do grupy Accor. Według programu ALL – gości, który często odwiedzają hotel Mercure nagradza się w kategoriach silver, gold lub platinum dodatkowymi benefitami. Pewien Gość, który wielokrotnie bywał służbowo w Opolu wybierał zawsze hotel Mercure.

Według procedury  i zgodnie z programem ALL na jego przyjazd do pokoju było wstawiane czerwone wino + 2 kieliszki. Miał także możliwość wczesnego zameldowania się i późniejszego wymeldowania. Pewnego dnia przy wyjeździe , recepcjonistka zapytała o zadowolenie z pobytu. Gość odpowiedział ze śmiechem, że wszystko jak najbardziej super, ale on nie lubi wina, wolałby piwo. Recepcjonistka zanotowała tą informację w systemie i mimo, że program lojalnościowy ALL zakłada wstawianie do pokoju czerwonego wina – pracownicy robią wyjątek. Przed kolejną wizytą tego Gościa recepcja przekazuje informację o jego preferencjach do kelnerów. Kelner przekazuje informację do kuchni. Kuchnia przygotowuje deskę serów i wędlin dopasowanych do 2 kraftowych piw, które kelner wstawia do pokoju z życzeniami: „Udanego pobytu”. Tak właśnie buduje się indywidualne doświadczenia Gości. Gość był mile zaskoczony, podziękował i opowiedział o tej sytuacji swoim kolegom w firmie.

Przyczyniło się to do zwiększenia rezerwacji w ramach podróży służbowych pracowników tej firmy, ale zbudowało też wizerunek PROFESJONALNEGO HOTELU, który dba o swoich gości. Personalizacja usług wymaga zaangażowania WSZYSTKICH pracowników hotelu, odrobiny empatii i radości z pracy. Bo tylko współpraca i wzajemna wymiana informacji na temat oczekiwań Gości- są w stanie zaskoczyć Gościa, sprawić, aby chciał do nas wracać.

W jaki sposób hotel może wykorzystywać opinie i feedback w procesie ciągłej poprawy usług?

Anna Możdżyńska: Hotelarze mogą chwalić swoich Gości, mówiąc, że to dzięki ich opiniom polepszają standard oferowanych usług. Mogą nagradzać Gości – takimi rozwiązaniami, które Gość sam może wybrać

Abyśmy mogli coś poprawić czy ulepszyć, najpierw musimy wiedzieć co nie działa, a nie dowiemy się jeśli nie zapytamy gości. Nie ma w tym wielkiej filozofii. Ale jako trenerka często obserwuję  brak postawy proaktywnej wśród ludzi zatrudnionych w hotelarstwie i gastronomii. Indywidualne podejście, rozmowa z gościem, zrozumienie, że każdy Gość ma nieco inne oczekiwania – jest kluczem do budowania relacji. A relacje to powroty Gości, gdyż dziś ludzie jeżdżą po wrażenia, po emocje, po to czego nie mają na co dzień. Jeżdżą tam gdzie czują się dobrze.

Jak zaskoczyć gości w hotelu unikatowymi rozwiązaniami i dodatkami?

Anna Możdżyńska: Obserwując gości, wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom, ale też ułatwiając sobie pracę.

Przykład z hotelu KOLUMNA PARK *** w Dobroniu nieopodal Łodzi, w którym przygotowano dla gości w łazienkach granatowe ręczniki do zmywania makijażu. Proste i praktyczne rozwiązanie pokazujące kobietom, że ktoś zrozumiał ich  potrzebę. Ale i wygoda dla hotelu, gdyż dopranie białych ręczników z pozostałościami tuszu do rzęs, szminki czy pudru nie należy do łatwych. A Gość wymaga nieskazitelnej bieli ręczników.

Inny przykład z hotelu AMBER *** w Gdańsku. Każdy Gość wychodzący po śniadaniu z restauracji może nalać sobie kawę lub herbatę na drogę i poczęstować się kanapką. Oczywiście bezpłatnie. Kanapki estetycznie przygotowane i zapakowane czekają na tacy przy wyjściu z restauracji z napisem : „Komu w drogę, temu kanapkę 😊”. Proste rozwiązania, a budują przewagę konkurencyjną.

To także wszelkie udogodnienia dedykowane konkretnym grupom turystów: rodzinom z dziećmi, turystom podróżującym z psami, grupom turystycznym, seniorom czy gościom w podróży służbowej.

Jak angażować klientów w proces tworzenia personalizowanych doświadczeń?

Anna Możdżyńska: Po pierwsze pokazując w mediach społecznościowych, co obiekt przygotował dla Gości. Po drugie pytając w ankietach na Instagramie czy Facebooku czego Gości oczekiwaliby, aby ich pobyt był jeszcze bardziej niezapomniany. Po trzecie chwaląc się rozwiązaniami zastosowanymi w hotelu, o których to rozwiązaniach opowiadają pracownicy wszystkich działów. Taką akcję ma od kilku tygodni hotel Mercure Centrum w Katowicach. Zachęcam, aby zajrzeć na ich media społecznościowe i samemu się przekonać, jak oni to robią.

Czy regularne szkolenia z komunikacji wpływają na jakość doświadczenia gościa?

Anna Możdżyńska: To nie tylko szkolenia z komunikacji, to także warsztaty, na których pracownicy pod okiem trenera wypracowują rozwiązania w ramach GUEST EXPERIENCE, które będą zgodne z wartościami, jakimi kieruje się hotel, będą dedykowane oczekiwaniom tych grup turystów, którzy najczęściej goszczą w tym, konkretnym hotelu.

Personalizacja obsługi dla gości w hotelach – szkolenie

Wszyscy wiemy, że zaspokajanie różnorodnych oczekiwań gości w dzisiejszych czasach nie jest łatwym zadaniem. Dlatego zapraszamy na szkolenie, poprowadzone przez Annę Możdzyńską!

Jeśli jesteś właścicielem, menedżerem lub pracownikiem hotelu, który pragnie podnieść jakość obsługi i kreować niezapomniane wrażenia dla każdego gościa. To szkolenie jest dla właśnie dla Ciebie! Dzięki niemu zdobędziesz cenne narzędzia i strategie, które pozwolą Ci dostosować obsługę do indywidualnych potrzeb i preferencji każdego gościa. Nie zwlekaj, wyślij zapytanie i zyskaj przewagę konkurencyjną!