Roszczeniowy klient – wyzwanie czy szansa? Wywiad z Joanną Prokopiuk.

W dobie rosnącej konkurencji i coraz większej świadomości konsumentów profesjonalna obsługa klienta staje się kluczowym elementem sukcesu każdej firmy. Często jednak przedsiębiorcy i pracownicy działów obsługi mierzą się z klientami, którzy mają wysokie oczekiwania, a czasem wręcz roszczeniową postawę. Czy taki klient to wyłącznie problem i wyzwanie, czy może także szansa na rozwój biznesu i budowanie lojalności? Na te pytania odpowie nasza ekspertka Joanna Prokopiuk, która od lat doradza firmom, jak skutecznie zarządzać relacjami z klientami i przekuwać trudne sytuacje w sukces.

Jakie najczęstsze wyzwania napotykają uczestnicy warsztatów podczas pracy z roszczeniowymi klientami?

Joanna Prokopiuk: To, z czym uczestnicy warsztatów mają najwięcej trudności w codziennej pracy, gdy wchodzą w kontakt z roszczeniowym klientem to wysoki diapazon emocji. Jest on wynikiem napięcia zarówno po jednej jak i po drugiej stronie. Mamy nieduży wpływ na emocje klientów, tzn. możemy próbować je wyciszyć, jednak nie mamy pewności czy przyniosą spodziewany efekt. Mamy za to duży wpływ  na własne emocje. Uważam więc, że sposób reakcji na roszczeniowego klienta jest w znacznym stopniu uzależniony od naszej własnej postawy. Otwarta postawa, w ramie rozwiązania, którą niosą takie cechy jak ekstremalna odpowiedzialność czy dobra intencja (wola porozumienia) zdecydowanie zbliżą nasz do konsensusu z roszczeniowym klientem. Pomogą uspokoić jego stan i nadać kierunek we wzajemnych relacjach. Naturalnie nie wszystko i nie zawsze działa. Ludzie miewają różne poziomy wolicjonalne. Zupełnie realistycznie rzecz ujmując nie jesteśmy w stanie określić jako pewnik intencji drugiej strony, jednocześnie z mojego 19-letniego doświadczenia w sprzedaży wynika, że pokazanie ludzkiej twarzy w relacjach często pomaga, choć nie zawsze jest opłacalne.

Jakie mechanizmy psychologiczne najczęściej stoją za roszczeniową postawą klienta i jak można je wykorzystać do skuteczniejszego prowadzenia rozmowy?

Joanna Prokopiuk: Wyjaśniając ten mechanizm posłużę się terminologią stricte sprzedażową a związaną z psychologiczną typologią klientów. Moje doświadczenie wskazuje na to, że najczęściej z roszczeniowością mamy do czynienia w dwóch sytuacjach sprzedażowych: 1. gdy prowadzimy rozmowy z osobą niedecyzyjną; 2. w przypadku, gdy ustalamy szczegóły z klientem, który nie wie, czego potrzebuje (często jest to klient zgodny). Wówczas najtrudniej o nieporozumienia. Ma to również związek z tym, że duża część klientów ma silny skrypt „ja”, stąd nie lubi narzucania, pouczania, korekty. Dlatego warto mieć w zanadrzu taką argumentację, która stworzy klientowi opcję alternatywy. Uwaga jednak. Alternatywa ma być uczciwa i ma jej towarzyszyć dobra wola. Każdy temat prędzej czy później spali na panewce jeśli będzie mu towarzyszyła próba manipulacji czy dezinformacji. Klienta można oszukać, ale tylko raz. Takie nietransparentne działania zdecydowanie odradzam.

W jaki sposób postawa „rama rozwiązania” wpływa na efektywność komunikacji z trudnym klientem?

Joanna Prokopiuk: Postawa wychodząca z ramy problemu, a kierująca się w stronę ramy rozwiązania to nic innego jak stan umysłu oraz zbiór pewnych określonych cech, które pomagają w dotarciu do celu przy założeniu dobrej woli (nie uda się to przy złej intencji). Badania amerykańskiej psycholog Carol Dweck ewidentnie wskazują na to, że na sukces skazane są te osoby, które mają wyraźne nastawienie na rozwój (przeciwstawne do niego jest nastawienie na trwałość). Charakteryzuje się ono myśleniem w kategoriach twórczego poszukiwania rozwiązań i nie poddawania się pomimo porażek. Rama rozwiązania pozwala na podejście do klienta z pozycji znalezienia sposobu na rozwikłanie trudności, a nie zaognianie relacji. Ważne jest zwerbalizowanie intencji i uczciwe przedstawienie sytuacji zgodnie z zasadą osobistej troski. Te wątki poruszamy na warsztacie.

Jakie praktyczne korzyści dla handlowców i firm można zaobserwować po wdrożeniu technik prezentowanych na warsztatach?

Joanna Prokopiuk: Konkretne narzędzia, które pomagają zapobiec, na tyle na ile to możliwe, wystąpieniu roszczenia, a więc zabezpieczeniu interesu własnego, ergo i firmy. Mowa zarówno o zasobach tworzonych przez uczestników warsztatów, w oparciu o posiadane kompetencje i doświadczenie, jak i werbalnych, dzięki ćwiczeniom wchodzenia w role, kiedy to trenujemy jak reagować na klienta roszczeniowego. Daje to zwiększenie poczucia pewności siebie i świadomości dostępnych narzędzi do wykorzystania, które zostały wcześniej z sukcesem przetestowane.

Jakie błędy w komunikacji najczęściej prowadzą do eskalacji konfliktu z klientem?

Joanna Prokopiuk: Do eskalacji konfliktu z klientem może prowadzić wzrost negatywnych emocji po naszej stronie. Brak cierpliwości, próba obrony, udowadnianie, że się zrobiło wszystko jak należy. Często klienta to nie interesuje. Jeśli na etapie uzgodnień nie ma jasno ustalonych warunków realizacji, jest duża przestrzeń do nadużyć. To, co proponuję podczas warsztatów jest uczciwe, ponieważ zabezpiecza interesy obu stron, co stwarza przestrzeń do budowania długofalowych relacji biznesowych.

Na czym polega zasada „ekstremalnej odpowiedzialności i osobistej troski” i jak zmienia ona relacje z klientami?

Joanna Prokopiuk: Te zasady przede wszystkim zmieniają nas, co powoduje, że wchodzimy w ramę rozwiązania, która z kolei zwiększa szanse na osiągnięcie sukcesu. Poszukiwanie winnych często niczego nie zmieni. Trzeba zmierzyć się z tym co tu i teraz. Cały ten proces ułatwia technika, która nosi nazwę „myślenie pytaniami” wg koncepcji Marylee Adams. Skoro to co robię i mówię nie działa, to co innego może przynieść efekty? Jak inaczej mogę zadziałać? Jakie są inne możliwości? Czego jeszcze nie próbowałam/próbowałem? Ekstremalna odpowiedzialność i osobista troska wiążą się z myśleniem : jeśli jak tego nie załatwię to nikt tego za mnie nie zrobi, a przynajmniej nie tak, jak ja tego chcę.

W jaki sposób technika „kontraktowania” pomaga uniknąć nieporozumień i roszczeń w procesie realizacji zamówień?

Joanna Prokopiuk: Technika kontraktowania jest taką moją złotą zasadą sprzedażową. Ustalenia poczynione z klientem, szczególnie w wymiarze tym najbardziej krytycznym są zbawienne dla obu stron. Jasne i określone reguły działania. Uczciwie i transparentnie, przy szczerej dobrej woli. Nie ma lepszego przepisu na sukces w biznesie szczególnie w dobie, gdy sprzedaż kieruje się w stronę doradztwa. 70% klientów z segmentu B2B nie potrzebuje handlowca na etapie poszukiwania koncepcji  czy wyboru rozwiązania. Kontaktuje się z handlowcem dopiero na czwartym etapie procesu zakupowego. Utrudnia to sukces w sprzedaży.

Kluczem jest dla mnie jedna z myśli przewodnich złotych zasad wg Johna Maxwell’a: zrób wszystko co jest możliwe, najlepiej jak potrafisz. Kontraktowanie jest jedną z takich technik. Na warsztatach uczymy się w jaki sposób się do tego przygotować, a nawet budujemy konkretne narzędzie.

Jakie sygnały wysyłane przez klienta mogą świadczyć o tym, że sytuacja ma potencjał eskalacyjny, i jak można je szybko rozpoznać?

Joanna Prokopiuk: Z mojego doświadczenie wynika, że mogą być to klienci o skrajnym profilu charakterologicznym: ci, którzy o mało zagadnień pytają, niewiele dociekają i odwrotnie – mogą być to również Ci, którzy przesadnie dbają o detale.

Rozwiązanie: zbudowanie niezmiennych standardów dla wszystkich, z uwzględnieniem wszelkich możliwych, znanych i zdiagnozowanych (rozpoznanych przez pracowników danej firmy) punktów krytycznych. Naturalnie trzeba pamiętać, że żadne z działań nie da nam 100% gwarancji. Zwiększy natomiast nasze szanse na powodzenie.

Czy istnieją uniwersalne sposoby na uspokojenie klienta, który już na początku rozmowy wykazuje silne emocje?

Joanna Prokopiuk: Jest na pewno kilka sposobów, które wg mojej praktyki działają:

• wyciszenie – informujemy klienta o tym, że wiemy o sprawie i zajmujemy się nią. Dajemy wówczas odczuć klientowi, że nie jest został sam z problemem, jeśli roszczenie dotyczy sytuacji faktycznie wymagającej wyjaśnienia;
• czas – o tej samej sytuacji na pewno inaczej rozmawia się po godzinie bądź następnego dnia niż w momencie eskalacji stresu. Tu jest podobnie jak w negocjacjach: przerywa się je jeśli mamy do czynienia z impasem bądź wysokim diapazonem emocji.

Cenne z mojego doświadczenia jest odszyfrowanie stanu emocji klienta i zakomunikowanie: słyszę/widzę, że to Panią/Pana wzburzyło. Zweryfikuję temat i wrócę do Pani/Pana z informacją zwrotną. Klient jest spokojny, bo wiem, że się nim zaopiekowano.

Jaką rolę odgrywa uświadomienie sobie intencji klienta w budowaniu porozumienia?

Joanna Prokopiuk: Ważną, jednocześnie nigdy nie mamy pewności, z jaką intencją klient do nas trafia. Zakładamy jednak, iż jest ona dobra, co nie zmienia faktu, że jako osoby odpowiedzialne winniśmy zabezpieczyć interesy firmy. Jeśli dysponujemy narzędziami, które ułatwią nam zadanie, ponieważ pomogą zminimalizować roszczenia, wówczas i my będziemy spokojniejsi i pewniejsi siebie w relacjach sprzedażowych. Przewagę ma ten, kto wie i potrafi.

Czy obserwowane są różnice w podejściu do klienta roszczeniowego w różnych branżach?

Joanna Prokopiuk: Obsługuję sektor B2B i z takimi firmami mam głównie do czynienie, stąd z praktyki własnej nie odniosę się do B2C. Wiem jednak, że sektor B2C rządzi się innymi prawami ze względu na odmienny rodzaj biznesu.

Jakie znaczenie ma BATNA w kontekście negocjacji z roszczeniowym klientem?

Joanna Prokopiuk: BATNA to klucz w negocjacjach. Jeśli nie wiemy jaki jest nasz cel nadrzędny, a także nie znamy granic ustępstw, nie jesteśmy w stanie wejść w konfrontację z klientem i ją wygrać. Niekiedy bywa tak, że opłaca się przystać na roszczenia klienta przy pierwszym kontrakcie, ale wyjść ze spotkania z podpisaną deklaracją na dwie kolejne realizacje. Wówczas choć ustępstwa z dolnej granicy nie zostały spełnione to i tak wracamy z tarczą, ponieważ nadrzędnym celem było kontynuowanie współpracy z tym konkretnym klientem.

Jakie nawyki w codziennej pracy pomagają utrzymać wysoki poziom pewności siebie podczas trudnych rozmów z klientami?

Joanna Prokopiuk: Na kompetencje pracowników składają się trzy elementy: wiedza, umiejętności i postawa. To one budują przewagę konkurencyjną jakby określił to Bryan Tracy, ergo zwiększają pewność siebie. Wiedzę zdobywa się podczas szkoleń on-boardingowych (stanowiskowych i produktowych/usługowych w pracy), poza nią poprzez czytanie ciekawej literatury branżowej bądź słuchanie podcastów praktyków, którzy są związani z branżą i osiągają w niej sukcesy. Umiejętności to praktyka, a więc osoba z nastawieniem na rozwój, działająca w ramie rozwiązania szuka sposobów konfrontacji, zetknięcia się z sytuacją, która ją czegoś nauczy. Niewątpliwie charakter wzmacnia się przez zetknięcie z sytuacjami niewygodnymi, które automatycznie wywołują w nas stres. Te bowiem budują naszą siłę, umacniają naszą pozycję charakterologiczną. Dużo większą przewagę mają Ci, którzy przeszli różne nawet trudne doświadczenia na własnej skórze. Charakter i umiejętności kształtują się również poprzez doskonalenie, a więc praktycznie działanie w obrębie tego co wychodzi nam dobrze, co lubimy, w czym się czujemy pewnie. Tu również jest duża przestrzeń do stania się ekspertem.

Trzeci człon kompetencji to postawa. Ona w zasadzie powinna być wymieniona na pierwszym miejscu. Simon Sinek powiedział, że z ludźmi chce się pracować nie ze względu na wiedzę i kompetencje, ale ze względu na postawę. Chwała tym, którzy dostrzegają swoje słabe strony i chcą nad nimi pracować po to, aby stawać się lepszymi.

Jestem bardziej za tym, aby działać niekoniecznie „na automacie” tzn. bezrefleksyjnie, ale mieć wyrobione takie dobre praktyki od samego początku procesu sprzedażowego i wiedzieć czemu one służą. Daje to większe gwarancje na jakość ich użycia, a dalej skuteczność działania. A przecież o skuteczność w pracy sprzedażowej nam chodzi. Tu odniosę się do wielkiego polskiego filozofa prof. Tadeusza Kotarbińskiego – twórcy praktycznego działania. Wymienił on jego trzy podstawowe elementy. Wskażę je od końca, aby zakończyć na najważniejszym: 3. Skuteczność; 2. Efektywność; 1. Etyka. Jakość naszej pracy nie ma sensu jeśli towarzyszy nam zła wola, makiawelizm, brak etyki.

Jakie długofalowe konsekwencje dla firmy może mieć ignorowanie lub niewłaściwe reagowanie na roszczeniowych klientów?

Joanna Prokopiuk: Po pierwsze trzeba uświadomić sobie jedną kwestię, a więc rozwiać pewien mit: klient ma zawsze rację. Otóż, nie ma zawsze racji, jednocześnie ma więcej możliwości, aby nam zaszkodzić, dlatego w naszym interesie jest takie poprowadzenie rozmów, aby zakończyły się z najmniejszymi konsekwencjami dla firmy, którą reprezentujemy. Pracownicy są jak ambasadorowie marki. To co mówią i robią jest oceniane przez klienta przez pryzmat kultury i systemu wartości przedsiębiorstwa. Warto mieć tego świadomość. Na warsztatach pracujemy w taki sposób, aby zwiększać poczucie naszego indywidualnego wpływu na proces sprzedażowy, szczególnie w zetknięciu z roszczeniowym klientem, choć bardziej koncentrujemy się na tym, jak się przed tym zabezpieczyć.

Czy istnieją sytuacje, w których najlepszym rozwiązaniem jest zakończenie współpracy z roszczeniowym klientem, i jak rozpoznać ten moment?

Joanna Prokopiuk: Tak, są takie sytuacje. Wszystko zależy od tego, jaką mamy BATNĘ i cel nadrzędy, co niewątpliwie winno być spójne ze strategią firmy. Warto jednak doprowadzić do rozstania najmniej inwazyjnego dla przedsiębiorstwa. Doskonale wpisuje się w to podejście metodologia sprzedaży Sandlera, którego jestem dużą fanką.

Prowadzisz u nas szkolenie w tej tematyce– co wyróżnia Twoje warsztaty i dlaczego warto wziąć w nich udział?

Joanna Prokopiuk: Stawiam na praktykę, podejście z modelu mastermind, dzielenie się dobrymi i sprawdzonymi doświadczeniami z innymi współpracownikami, stąd forma warsztatowa tego szkolenia. Nie wyobrażam sobie tylko opowiadać o rozwiązanych bez ich testowania, wejścia w role, wspólnego budowania narzędzi. Diagnozowanie punktów krytycznych w procesie sprzedaży w danej firmie, a następnie tworzenie pod to konkretnego rozwiązania, które zminimalizuje ryzyko niepowodzenia w relacji z roszczeniowym klientem są ważną częścią moich warsztatów.

Podsumowanie